Problema com a garantia da HP

Bom dia gente! Preciso da vossa ajuda na resolução de um problema que tenho tido com a HP.

Eu tenho um dv6 que está no fim dos dois anos de garantia.

Ele começou a ter uns problemas no lcd por isso mandei para reparar. Quando veio estava pior do que quabdo foi.

A única solução que me ofereceram foi enviar de novo para reparação.

Recebi o pc de novo e de novo o problema se mantém!

Quando pesquisei sobre legislação, tanto quanto percebi, o consumidor, no caso sa desconformidade do bem com o contrato pode exigir substituição imediata, reparação, resolução do contrato ou redução no preço.

Quando pedi pela substituição, o meu pedido foi ignorado dizendo me que eu estava errado e não tinha direito a isso.

Temo que quando agora lhes disser que o problema se mantém, a única solução que me dêem é de novo a reparação.

Sendo impossível voltar a ficar sem o pc devido à incompetência das reparações deles, ajudem me a conseguir que me substituem o pc ou, melhor até, que me devolvam o dinheiro para eu ir comprar um asus!

Desde já obrigado pessoal.

Experimenta aqui tem muitas info acima.
http://forum.zwame.pt/showthread.php?t=280331&p=10002171&viewfull=1#post10002171

O problema é que quando peço à HP a substituição imediata ou a resolução do contrato eles dizem me que isso não são soluções que eles podem oferecer. E agora? como é que eu os obrigo? Tenho de recorrer a um advogado? =/

Eles na lei nao mandem, recorre as autoridades competentes, pede ajuda ao user mrbarbedo ele e muito bom nisso
Eu ha tempos tambem tive muitos probelmas com assistencia da hp do uk recusarem a garantia afirmar que encontrarem liquido dentro, e afinal eu abri o portatil e nao encontrei nada de liquido, afinal o probelma era o disco, meti um ssd esta a trabalhar as mil maravilhas.
Por isso HP. Nao recomendo a ninguem.

tens aqui o decreto lei
http://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?nid=706&tabela=leis

1 - Em caso de falta de conformidade do bem com o contrato, o consumidor tem direito a que esta seja reposta sem encargos, por meio de reparação ou de substituição, à redução adequada do preço ou à resolução do contrato.

5 - O consumidor pode exercer qualquer dos direitos referidos nos números anteriores, salvo se tal se manifestar impossível ou constituir abuso de direito, nos termos gerais.

Clicar para expandir...

apresenta-lhes o decreto lei e pede novamente a troca ou resolução de contrato...

dá uma viste neste post
http://forum.zwame.pt/showthread.php?t=856377&p=11462762&viewfull=1#post11462762
e neste topico
http://forum.zwame.pt/showthread.php?t=280331&page=184

Acho que tem de ir pelo menos 3 vezes para reparação. Consegui reaver o dinheiro do meu primeiro portatil porque não conseguiam por o bluetooth e wireless a funcionar correctamente... Como precisava dele para trabalhar fizeram crédito na loja onde comprei para o trocar por outro.

brruno disse:

tens aqui o decreto lei
http://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?nid=706&tabela=leis



apresenta-lhes o decreto lei e pede novamente a troca ou resolução de contrato...

dá uma viste neste post
http://forum.zwame.pt/showthread.php?t=856377&p=11462762&viewfull=1#post11462762
e neste topico
http://forum.zwame.pt/showthread.php?t=280331&page=184

Clicar para expandir...

Eu por acaso sei qual é o decreto lei brruno, mas obrigado na mesma.

Como referi já lhes disse que estão em desconformidade com os trâmites legais e ele dizem que não podem fazer mais nada. Estou neste momento a tentar descobrir como apresentar queixa formal, seja por um julgado de paz tentando a mediação ou com um advogado e seguindo com uma ação judicial.

Como é óbvio queria a todo o custo evitar isso porque se tornará num processo moroso e com gastos financeiros da minha parte...

O primeiro tópico que mencionaste já me ajuda em parte. Um dos problemas neste caso é que eu não tenho acesso a um livro de reclamações. A HP pelos vistos, não tendo balcão de atendimento presencial não precisa de ter este livro. Se o tivesse o caso era diferente. Também não lhes posso pedir a resolução do contrato porque o contrato de venda não foi celebrado com eles, mas sim com a *****.

Já pensei passar na *****, mas o que eles vão querer fazer é enviar para reparação e eu não me posso queixar de não me darem outra solução porque de facto não têm de o fazer. A minha melhor hipotese sem recorrer a advogado parece ir a ***** e tentar convencer o gerente a fazer a devolução, mas isso de certeza que não vai acontecer. Como eu tenho mandado reparar o equipamento para reparar pela HP e não pela *****, infelizmente não posso ameaçar com o livro de reclamações na ***** exigindo a substituição/resolução do contrato.

kalouco disse:

Acho que tem de ir pelo menos 3 vezes para reparação. Consegui reaver o dinheiro do meu primeiro portatil porque não conseguiam por o bluetooth e wireless a funcionar correctamente... Como precisava dele para trabalhar fizeram crédito na loja onde comprei para o trocar por outro.

Clicar para expandir...

Também já reparei que 3 vezes parece ser o número mágico, mas isso é ridiculo. É que pelo menos no meu caso, já substituiram lcd, motherboard, processador, cabos de ligação ao lcd e microprocessadores. O que falta fazer mais a não ser a substituição?
Parece impossivel reparar mais seja o que for. =/

A regra 'dos três' não existe. Em lado nenhum está escrito isto e não tem qualquer lógica visto ir contra tudo o que está escrito na lei. Qualquer análise de jurisprudência na matéria faz desaparecer a teoria 'das três'.

Em caso de desconformidade dos bens com o contrato de venda, prevê a lei alternativas para o consumidor escolher, qualquer uma delas apenas limitada nos termos legais. Clica no link da minha assinatura e vai lendo até ao link para o guia do consumidor para informação detalhada.

Nota que tens que ter em atenção alguns aspetos:
1- falas apenas da hp, que é o produtor ou seu representante. Se estás a tratar com o produtor ou seu representante apenas lhe podes pedir a reparação ou substituição do aparelho. Como não é parte do negócio de compra e venda, não lhe podes pedir a resolução do contrato de compra (dinheiro de volta).
2- A resolução do contrato de compra só podes assim pedir ao vendedor. Mas tens que cumprir o requisito da denúncia da desconformidade ao vendedor.
3- Após detetares a desconformidade, tens 2 meses para a denunciar ao vendedor, sendo que findo esse prazo sem que o faças perdes o direito a reclamar ao vendedor essa desconformidade.

Conforme sugerido, segue o procedimento indicado neste post http://forum.zwame.pt/showthread.php?t=856377&p=11462762&viewfull=1#post11462762
Tenta primeiro a mediação para ver se dá para resolver a questão.


EDIT: esqueci-me de mencionar, no post do link da minha assinatura tens lá minutas para colocar por escrito o que pretenderes. Isto é importante que faças e segue as instruções no post para ficares com uma notificação com valor legal.

Obrigado pelas vossas dicas. Vou ver o que consigo fazer e vou-vos actualizando sobre o caso.

tb tive um problema parecido com a Samsung, e com a intervenção da DECO isso andou rapidinho

Uma vez cheguei a usar a deco num problema que tive na *****... Foram inúteis, respondendo ao meu pedido duas semanas depois de eu o resolver sozinho! E eu até era sócio. Desde aí que cancelei a subscrição e nunca mais os tentei voltar a usar.

Bom dia,

Quanto ao teu problema, depende sempre da marca e acima de tudo do histórico de reparação do portátil.

O que a lei diz como o bruno disse e muito bem Em caso de falta de conformidade do bem com o contrato, o consumidor tem direito a que esta seja reposta sem encargos, por meio de reparação ou de substituição, à redução adequada do preço ou à resolução do contrato.


O que isto quer dizer é que eles tem que eles têm que repara-lo (segundo a legislação têm 30 dias para fazê-lo), trocá-lo na impossibilidade da reparação ou devolver o valor do dinheiro pago tomando em consideração o valor pago inicialmente e o estado de conservação do portátil.

O que depois acontece na realidade é que algumas empresas aproveitam-se da chamada "zona cinzenta" da legislação, ou seja pela lei eles têm 30 dias para repará-lo, isto é recolher, realizar reparação e devolver o portátil. A lei não especifica o estado em que deve vir, diz que deve vir reparado, se eles no relatório colocarem que detectaram o problema X, Y e Z, e resolveram X, Y e Z mesmo que tal não seja verdade, estão a cumprir com o que é requerido.

Existe contudo um período que acho que são 48 horas após a entrega do bem ao cliente para o mesmo testar e reportar o erro na reparação e qualquer reclamação passado esse prazo para eles conta como uma nova avaria e portanto mais 30 dias.
Depois vem a substituição ou crédito. Quando verificam que o valor da reparação não compensa, a reparação vai demorar mais de 30 dias por falta de stock ou que existe motivo válido para reclamação por parte do cliente, então eles apresentam a proposta de troca por outro igual ou superior ou crédito.

Esta segunda parte depende do controlo de qualidade e procedimentos internos.

A verdade é que se a marca quiser pode recusar a troca ou crédito se lhe apetecer no mesmo portátil mesmo tendo sido reparado n vezes, se existir mais de 48 horas entre cada reparação. Já vi casos a serem trocados/creditados à primeira ou reparados correctamente à primeira, como já vi portáteis com 7 RMA's.

É o problema dos equipamentos e das marcas, quando funciona bem todos gostam da marca, quando funciona mal e é preciso RMA, estamos sempre dependentes das politicas de garantia.

Melhores Cumprimentos

Olá amjpereira,

Tanto quanto vi na lei, não refere nada desse periodo de 48h. Mas mesmo que seja um politica interna, por assim dizer, assim que eu recebi o portátil da segunda vez, no mesmo dia liguei para eles a dizer que a reparação foi ineficaz. E de novo me disseram, "ok, siga para reparar outra vez". Portanto as tais 48h neste caso não foram aplicáveis, caso de facto existam.

Quanto a outras soluções (substituição, resolução de contrato etc) é o seguinte. Lidando com a HP, a única outra solução é a substituição porque o contracto de compra e portanto a possível devolução monetária só poderá ser tratada com a ***** que foi a quem comprei o pc.

A HP recusa-se a fazer a substituição mesmo depois de 2 tentativas falhadas de reparação do mesmo problema. Ainda pior do que isso, se reparares, eu basicamente agora só tenho a carcaça e o disco que tinha antes, porque foi mudado microprocessadores, motherboard, cpu, e cabos de ligação. O que é que restará mudar? Coloquei essa questão com eles e não me responderam. Disseram "tem que ser feita uma análise a fim de aferir". O problema é que essa análise devia ter sido feita à saída do centro de reparação e não foi.

Sendo assim, achei que a melhor hipótese era obrigá-los a seguir a lei e de facto fazerem a substituição. Como tu referiste, às vezes isso acontece à primeira e outras vezes nem depois de 7 vezes. O facto é que é uma solução e eles não a querem providenciar.

Antes de chamar um advogado ou um julgado de paz à questão, decidi tentar outra coisa...deixar o pc na *****. Mostrei-lhes os relatórios de reparação anteriores, algumas fotos do que aconteceu antes de ir para reparar e um video do estado actual só para ajudar no possível despite. Pedi que a solução fosse a resolução do contrato e portanto a devolução do seu valor, mas não me foi aceite (ou pelo menos não por agora).

Acontece que ao levar à ***** tenho acesso a algo que não tinha com a hp, que é o livro de reclamações. Neste caso, se voltar com problemas, peço a substituição/devolução do dinheiro. A partir daí, se eles não aceitarem já sei como funciona. É pedir livro de reclamações, depois vem o(a) gerente dizer que não é possível, depois de insistir e lhe mostrar a lei, ele(a) já muda de ideias, depois oferece a devolução em vales, eu refiro que não tenho de aceitar vales e eles acabam por ceder...

Infelizmente já passei por este processo duas vezes e teve de ser assim...

O ideal até era a reparação durar mais que os 30 dias que assim nem sequer havia espaço de manobra, era devolução e mais nada, mas infelizmente penso que isso não acontecerá.

Boa tarde Zeka16,

Relativamente ao período de 48 horas era a indicação que tinha de quando trabalhei numa empresa que geria reparações de uma marca.
Presumo que seja a legal em Portugal, contudo não tenho a certeza, com a quantidade de reclamações que recebia não me parece que eles arriscassem fazer as coisas "fora-da-lei" mas também posso estar errado.

Agradeço pela informação, se tiver algum problema também já tenho mais uma alternativa, por acaso não me lembrei dessa.

Será mesmo como tu dizes ver como se resolve com a ***** e esperar pelo melhor.

Um abraço

amjpereira disse:

Bom dia,

Quanto ao teu problema, depende sempre da marca e acima de tudo do histórico de reparação do portátil.

O que a lei diz como o bruno disse e muito bem Em caso de falta de conformidade do bem com o contrato, o consumidor tem direito a que esta seja reposta sem encargos, por meio de reparação ou de substituição, à redução adequada do preço ou à resolução do contrato.


O que isto quer dizer é que eles tem que eles têm que repara-lo (segundo a legislação têm 30 dias para fazê-lo), trocá-lo na impossibilidade da reparação ou devolver o valor do dinheiro pago tomando em consideração o valor pago inicialmente e o estado de conservação do portátil.

O que depois acontece na realidade é que algumas empresas aproveitam-se da chamada "zona cinzenta" da legislação, ou seja pela lei eles têm 30 dias para repará-lo, isto é recolher, realizar reparação e devolver o portátil. A lei não especifica o estado em que deve vir, diz que deve vir reparado, se eles no relatório colocarem que detectaram o problema X, Y e Z, e resolveram X, Y e Z mesmo que tal não seja verdade, estão a cumprir com o que é requerido.

Existe contudo um período que acho que são 48 horas após a entrega do bem ao cliente para o mesmo testar e reportar o erro na reparação e qualquer reclamação passado esse prazo para eles conta como uma nova avaria e portanto mais 30 dias.
Depois vem a substituição ou crédito. Quando verificam que o valor da reparação não compensa, a reparação vai demorar mais de 30 dias por falta de stock ou que existe motivo válido para reclamação por parte do cliente, então eles apresentam a proposta de troca por outro igual ou superior ou crédito.

Esta segunda parte depende do controlo de qualidade e procedimentos internos.

A verdade é que se a marca quiser pode recusar a troca ou crédito se lhe apetecer no mesmo portátil mesmo tendo sido reparado n vezes, se existir mais de 48 horas entre cada reparação. Já vi casos a serem trocados/creditados à primeira ou reparados correctamente à primeira, como já vi portáteis com 7 RMA's.

É o problema dos equipamentos e das marcas, quando funciona bem todos gostam da marca, quando funciona mal e é preciso RMA, estamos sempre dependentes das politicas de garantia.

Melhores Cumprimentos

Clicar para expandir...

amjpereira... Esquece tudo o que escreveste neste post pois falhaste os tiros todos no alvo

Clica no link da minha assinatura e vai lendo pelo menos até ao link para o guia do consumidor para informação sobre a legislação, os direitos e opções dos consumidores. Qualquer dúvida coloca.

O portátil chegou hoje da reparação... nem foi preciso sair da ***** para voltar a repetir o mesmo problema.

Pedi o dinheiro de volta e disseram que não podiam dar, que essa ordem teria de vir do reparador. Como eram já 22/23h não havia hipotese de os contactarem de modo a pedir o crédito.

Recusei me a levantar o equipamento. Agora estou à aguardar resposta da parte deles, que por sua vez têm de ouvir do reparador pelos vistos...

Acho isto tudo estranho, mas foi o que me disseram. Falei com o supervisor, deixei reclamação no livro de reclamações por a reparação não ser eficiente e pedi que me fosse feito o crédito.

Alguma dica para o próximo passo ou é mesmo só esperar?

Fazer o crédito? Porquê crédito e não em dinheiro conforme a isso tens direito caso tenhas comprado o bem em dinheiro ou similar (multibanco, cheque, etc)?
Exige mas é em dinheiro. Mesmo que compres outra coisa na loja com o mesmo dinheiro, exige o dinheiro. Só ficas a ganhar com isso.

Quem decide se recebes o dinheiro de volta não é o reparador. És tu. Os direitos nesta legislação são do consumidor, ou seja teus, e não do reparador ou seja lá de quem for. Quem decide és tu.

Para já vais colocar o assunto por escrito. Vais usar esta minuta:
- Clica aqui para uma minuta de carta de pedido de resolução do contrato de compra de um bem (anular o negócio devolvendo o bem e recebendo de volta a totalidade do montante pago). Isto é algo que se pode pedir durante a totalidade do período de garantia (2 anos para bens móveis) em caso de desconformidades (por exemplo defeitos ou avarias) dos bens. Resolução é anular tudo e retroativamete, voltando tudo conforme estava antes do negócio ser efetuado.
Para mais informação acerca da resolução do contrato consulta também o artigo 432 e seguintes (até ao 439) do Código Civil. Nomeadamente interessa o conceito do artigo 433 do Código Civil. Clica aqui para mais informações. E clica aqui para mais informações acerca da legislação aplicável.
E clica aqui para informações adicionais.

No assunto onde tem "Denúncia de desconformidade e pedido de resolução do contrato..." substitui por "Seguimento do pedido de resolução do contrato...", uma vez que estás a seguir o pedido efetuado quando ias para buscar o pc desta última vez e escreveste no Livro de Reclamações.

Segue as instruções no post da minuta.

Para já o que vais fazer é isto. O que vou colocar em seguida é apenas para saberes o que fazer caso não te concedam o que pedes.
Mas por agora preocupa-te só com o que escrevi até aqui, o resto vê-se depois se eventualmente for necessário.

Vai colocando tudo o que tiveres de dúvidas. Se quiseres que eu dê uma olhadela na(s) carta(s) para tentar sugerir algo para alterar ou acrescentar coloca aqui o corpo da carta (não coloques os teus dados pessoais, coloca apenas o corpo da carta) ou se preferires manda-me antes por pm.

- - / / - -

Se não atenderem o teu pedido e no prazo solicitado avanças também por escrito com um pedido de indemnização dos danos patrimoniais e não patrimoniais resultante do fornecimento do bem defeituoso. Usas isto:
- Clica aqui para uma minuta de pedido de indemnização dos danos patrimoniais e não patrimoniais resultantes do fornecimento de bens ou prestações de serviços defeituosos. Para cálculo de custos de deslocação pode ser usado este site que está de acordo com a legislação que regula acerca desta matéria, o Decreto-Lei n.º 137/2010 (créditos para a arimotokika). E clica aqui para teres uma ideia do que poderás reclamar. E clica aqui para o exemplo de um processo em que houve condenação de pagar indemnização ao consumidor por danos patrimoniais e não patrimoniais pelo fornecimento de bem defeituoso.
E clica aqui para a legislação do Código Civil aplicável a pedidos de indemnização.

E depois vais apresentar queixa num CNIACC ou num CIAC para tentar resolver a coisa por mediação. É totalmente gratuito para ambas as partes salvo exceções que começaram a cobrar um valor, como por exemplo o de Lisboa. É de adesão facultativa mas no entanto é de decisão vinculativa.
Se não for aceite a mediação pela outra parte, terás que ir para um Julgado de Paz caso exista pela tua zona pois é mais económico e célere do que um Tribunal Judicial (este já tem custas, apesar de inferiores às custas de um Tribunal), sendo que como última opção tens então os Tribunais Judiciais.

Vais também apresentar queixa no site da Asae e na Direção Geral do Consumidor, através do Portal do Consumidor. E vais também apresentar queixa em dois sites que existem para o efeito, que são o Portal da Queixa e o Eu Sou Cliente. Estes dois últimos é só mesmo para chatear e obrigar o vendedor a querer limpar o seu nome resolvendo o problema.

Locais de queixa/reclamação/apoio:
Em caso de não cumprimento desta legislação, dever-se-á apresentar queixa no Livro de Reclamações e/ou nos locais indicados abaixo, nomeadamente no site da ASAE e no Portal do Consumidor. A obrigatoriedade do Livro de Reclamações e as empresas que têm obrigatoriamente que o ter vem regulado no Decreto-Lei nº 371/2007.
Pode-se também apresentar queixa em:
- Clica aqui para o Portal do Consumidor, onde podes apresentar a tua queixa online, entre outros serviços e informações disponíveis.
- Clica aqui para o site da ASAE, onde poderás apresentar a tua queixa online.
- Clica aqui para o site do Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC), uma entidade que tenta mediar conflitos do consumo, onde se pode encontrar muita informação disponível.
- Clica aqui para uma listagem dos Centros de Informação Autárquica ao Consumidor (CIAC) disponíveis.
- Clica aqui para o site dos Julgados de Paz.
- Clica aqui para o site Eu Sou Cliente, um local de interação entre consumidores e empresas.
- Clica aqui para o Portal da Queixa, uma rede social de consumidores.

Sim sim, eu falei em crédito, mas sei que quando chegar a isso eu quero é o dinheiro.

Deixei a carta, como indicaste, na quarta feira à noite. Por agora pelos vistos não há mais nada mesmo a fazer a não ser esperar...



Entretanto pus-me a pensar e no que aconteceria e pensei num cenário em que não saberia o que fazer.

Ora, como já referi aquilo já foi para reparar 3 vezes e nada. Basicamente agora tenho a carcaça e o disco antigos porque de resto está tudo novo.

Mas e se eles se lembram e voltam a substituir o lcd por exemplo? É que isso seria estúpido, uma vez que já foi tentado mas eu sei lá...alguém pode achar que é essa a solução. E depois? O que é que eu faço? Tenho de o aceitar se aparentemente estiver a funcionar? =/

Neste momento só tens que aceitar aquilo que pediste. Nada a menos do que isso.

Eles que substituam o que quiserem e que façam com o aparelho o que quiserem. Têm mesmo é que te devolver o dinheiro, o que fazem depois com o aparelho é com eles.
És tu que decides a opção que queres de acordo com o que diz a lei e assim o fizeste, por isso legalmente é o que tu queres que prevalece e não o que a outra parte quer.

Ou seja se tiver a infelicidade de isso acontecer é seguir com a segunda parte do teu post, correcto?