Exmo. Senhor,
Estamos a entrar em contacto a propósito da sua reclamação sobre a empresa Vodafone Portugal - Comunicações Pessoais, S.A., a qual nos comunicou no dia 17-12-2018.
Face ao elevado número de reclamações recebidas, a ANACOM tem privilegiado o seu tratamento agregado e uma atuação que corrija as más práticas observadas e reforce a proteção dos consumidores.
Com efeito, a missão da ANACOM tem sido concretizada através de várias ações, que podem ser consultadas no Portal do Consumidor da ANACOM (
www.anacom-consumidor.pt), tais como:
a) A emissão de determinações e recomendações aos operadores abrangendo uma pluralidade de situações reclamadas;
b) A deteção e correção de comportamentos irregulares no mercado e a aplicação de medidas corretivas das práticas lesivas dos direitos dos utilizadores;
c) A aplicação de sanções aos operadores infratores;
d) A apresentação de propostas de alteração legislativa junto dos órgãos legislativos;
e) Divulgação de um vídeo acerca do seu direito a reclamar de forma mais eficaz (
www.youtube.com/embed/ntVJXfI9ciA?rel=0&autoplay);
f) O atendimento através da Linha de Apoio gratuita: 800 206 665.
Sobre o assunto exposto, informamos que a ANACOM analisou um conjunto significativo de reclamações de utilizadores do serviço de Internet móvel a quem foram cobrados valores relativos a conteúdos da Internet que não terão solicitado.
Tendo em vista a proteção dos interesses dos utilizadores, a ANACOM decidiu, em 02/11/2017, aprovar uma recomendação dirigida aos prestadores de serviços no sentido de que estes apenas exijam aos seus clientes o pagamento dos referidos conteúdos nos casos em que os mesmos o tenham prévia e expressamente autorizado, através de uma declaração em suporte duradouro.
Decorridos seis meses da recomendação da ANACOM, a Apritel (Associação dos operadores de comunicações eletrónicas) adotou um código de conduta que veio instituir novos procedimentos para a subscrição de conteúdos na Internet, com o objetivo de evitar a contratação inadvertida destes conteúdos, tendo assim acolhido o entendimento que consta da recomendação da ANACOM.
Nos termos deste código de conduta, os prestadores passaram a ter obrigações de informação antes e depois do momento de subscrição dos conteúdos na Internet, visando assim evitar situações de contratação inadvertida através de cliques não intencionais durante a navegação em determinadas páginas na Internet.
Assim, antes que ocorra a subscrição do conteúdo ou serviço, o prestador deve:
- informar devidamente o utilizador para que saiba qual o serviço que está a subscrever, qual o preço a pagar e qual a empresa com quem está a contratar; e
- esclarecer o utilizador que, com a subscrição do serviço, estará a aceitar que seja o seu prestador móvel a cobrá-lo na fatura ou através do desconto no saldo;
Após o processo de subscrição, o prestador deve enviar um SMS a confirmar os serviços subscritos, juntamente com informação sobre como cancelá-los.
No entanto, sublinha-se que é ao operador que compete dar resposta a cada reclamação. No que respeita à apresentação de uma reclamação através do Livro de Reclamações (na internet em
www.livroreclamacoes.pt ou nas lojas, no livro em papel), informamos que a ANACOM toma conhecimento do teor da sua reclamação, bem como da resposta que o operador tem a obrigação de lhe enviar no prazo de 15 dias úteis.
Recorda-se, ainda, que quando não obtenha uma resposta que considere satisfatória da parte do operador, poderá recorrer aos meios de resolução alternativa de litígios, como seja os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo e os Julgados de Paz (
www.anacom-consumidor.pt/problemascomoseuoperador), que se têm revelado meios de resolução rápidos e economicamente acessíveis.
