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Atendimento telefónico zon tv cabo

Discussão em 'ZON (Arquivo)' iniciada por pacp1991, 26 de Dezembro de 2012. (Respostas: 24; Visualizações: 3331)

  1. Boas,

    Aos que têm experiência no contacto telefónico com a ZON, podem partilhar a vossa opinião?


    Cumps.
     
  2. [O_o]

    [O_o] Power Member

    Sim. No geral tem sido boa. Mas aconteceu-te alguma coisa?

    A realidade é que nunca tive de reclamar muito com a ZON (só tenho o serviço de satélite).
     
  3. Grato pela tua opinião.

    Na minha opinião a ZON a nível de atendimento deixa muito a desejar, não existe factor humano e chegas a um ponto em que sentes que estás a falar com máquinas e não com pessoas, porque não há compreensão no problema exposto, existem comportamentos do género "se quiser desistir é uma opção sua" o que me leva a pensar que sou apenas mais um cliente nos milhares existentes. Penso que em qualquer negócio, seja ele o ramo que for, o principal é "Satisfação do Cliente", existem procedimentos, aceito...

    Já tive vários conflitos com a ZON e o melhor para nos salvaguardamos é termos toda a informação por escrito (e-mail, carta, etc.) porque nem tudo fica registado e as chamadas apenas são gravadas de uma forma pontual e para efeitos de qualidade, não me sendo possível a obtenção das mesmas.

    Cumps.
     
  4. schutz

    schutz Power Member

    A minha experiência com a ZON no SAC é muito má. Limitam-se a seguir o guião (algo normal em call centers) e não passa daí, não tentam perceber o problema e arranjam sempre respostas pré-feitas que muitas vezes nem se adequam à situação... Na linha de retenção, já me aconteceu, serem desonestos para me tentarem manter na ZON falando explicitamente mal da MEO (à qual sabiam que eu aderi) com mentiras sobre o apoio a clientes deles, o serviço, os preços, etc. Quando apresentei queixas sobre a equipa de técnicos que cá veio instalar a IRIS, não me souberam dar o devido seguimento à situação nem sequer me deram satisfações... Simplesmente péssimo.
    Será diferente dos outros? Não sei, só posso esperar que sim.
     
  5. Infelizmente tenho de concordar contigo, no meu caso, só para que tenhas noção, a ZON ligou-me para renegociar o contrato por mais doze meses. Essa alteração foi efectuada a meio do ciclo e no final do mês recebo duas facturas, uma com o antigo valor mensal (59.99€) e outra do novo valor (55.99€) referente ao mesmo período. Contactei a ZON, no sentido de ser anulada uma delas e a resposta que obtenho, passado mais de 30 minutos "em espera", é que as facturas estavam correctas uma refere-se ao novo serviço a outra ao antigo...

    Bem, chegue ao ponto de reforçar a ideia de que existiu a taxação do novo e do antigo tarifário no mesmo período de tempo. Uma hora e meia depois consegui resolver o problema, mas algo tão simples fizeram um bicho de sete cabeças...

    Cumps.
     
  6. ProOnHotStuff

    ProOnHotStuff Banido

    Não acho horrível. Mas também só cumpri 10 dos 24 meses de fidelização. Desses 10 meses que fui cliente, paguei 9 meses porque a 1º mensalidade foi oferecida.

    Deixei 2 queixas no Livro de Reclamações e, por acharem divertido enganar-me, não lhes devolvi a ZON BOX ÍRIS DVDR com um disquinho de 500GB. O comando esquece, o ZON HUB 2.0 esquece, e o cabo HDMI esquece. A equipe técnica veio cá 4 vezes contando com a instalação.

    Negaram-me promoções. Sou um bocado temperamental. Tentei negociar a bem e argumentavam sempre o mesmo: Fidelização....

    Um dia a sorte bateu-me há porta: o serviço falhou. Eu já estava calejado, "com uma certa experiência" e avancei com o cancelamento. Tive receio admito. Mas tava cego de raiva também...

    Um cliente comum, ignorante, não se transforma assim se não for muito incentivado...
     
  7. Eu sou cliente ZON há pelo menos 36 meses e o serviço até que não é mau, embora eles afirmem que o serviço é Fibra quando não é, pelo menos do poste até casa do cliente. Em termos de apoio a clientes é muito mau, são muito limitados, fiz inclusive várias reclamações no livro e enviam respostas automáticas, colocam indicação de terem tentado contactar quando não o fizeram...

    Enfim...
     
  8. ProOnHotStuff

    ProOnHotStuff Banido

    Sim, é verdade. Eles contactam e se o cliente não atende eles fecham a participação e dão o problema como resolvido... E eu, se já estava raivoso, mais raivoso ficava - a pagar mais do que alguns "príncipes e príncesas" e a ser inferiormente servido, era a pedir para haver molho...

    A questão é que não há nenhum SAC que preste. Limitam-se a seguir o protocolo interno nada mais. Se trabalhaste para a ZON adaptas-te facilmente na PT, por exemplo - a metodologia é basicamente a mesma salvo umas pequenas nuances.
     
    Última edição: 30 de Dezembro de 2012
  9. userN

    userN Power Member

    Em qualquer callcenter existe um procedimento a seguir, o assistente limita-se a segui-lo e daí não pode/deve sair.
     
  10. fabioserra

    fabioserra Power Member

    subscrevo,isto é muito bonito falar mas se soubessem a realidade e as condiçoes de trabalho dos Call-Centers pensariam duas vezes...
     
  11. ProOnHotStuff

    ProOnHotStuff Banido

    O problema é que só se querem safar e salvaguardar a empresa por isso é que se encostam tanto aos procedimentos e não têm autonomia nemhuma. O cliente que se lixe desde que pague e, de preferência, não chateie.
     
  12. userN

    userN Power Member

    O assistente claro que não tem autonomia nenhuma, faz o que o patrão manda, ou seja segue o procedimento da empresa. Isto devia ser claro como a água...
     
  13. ProOnHotStuff

    ProOnHotStuff Banido

    Claro é, por isso é que o atendimento tem a fama que tem.

    Por exemplo:

    Um cliente conhece várias promoções. Escreve-te uma carta, e descreve-te, detalhadamente, oferta A, B, C, D por aí fora. Até te manda facturas em anexo.

    Então tu telefonas ao cliente, que nalguns casos paga 20€ a mais pelo mesmo serviço em relação a outros clientes e dizes:

    - Essa promoção não existe;
    - Não conheço essa promoção;
    - Essa campanha não está activa;
    - Está fidelizado se lhe descontarmos 5€ considere uma gentileza por parte da ZON;

    E, esperas que o cliente se conforme...

    Por acaso, fiquei muito satisfeito. Viu-se...
     
  14. userN

    userN Power Member

    O teu patrão manda-te fazeres A vais fazer B?

    Simples.
     
  15. Dissectory

    Dissectory Power Member

    Não,vão prejudicar-se e pôr o lugar em risco só para te fazer a vontade..
    Há procedimentos que se não forem seguidos á risca e pela ordem correcta a empresa penaliza o operador caso ouça a chamada..isto passa-se com qualquer isp.

    E para além disso a Zon até é das que tem melhor apoio ao cliente na generalidade..
     
  16. ProOnHotStuff

    ProOnHotStuff Banido

    As coisas são como são:

    O atendimento é mau na generalidade. Uns ligeiramente mais, outros ligeiramente menos.

    Outro exemplo:

    Cliente não tem televisão. Reporta o problema. Operador pergunta o horário preferencial de contacto para uma equipa especializada efectuar o despiste. Cliente diz 19h:30.

    Ligam ás 18h:00, ás 17:00 tudo menos à hora que o cliente indicou porque estão preocupados com a hora de sair deles. Um deles disse mesmo eu saio a x horas...

    Outra, é que muitas vezes nem abrem participação da avaria e não fica registo nenhum. Os procedimentos são usados quando convêm ao assistente e/ou á entidade patronal, não é ao cliente....

    EPÁ! Bate boca ao telefone para quê? Livro de Reclamações, o vermelhinho com umas pintas brancas e fax a cancelar.

    Pronto acabou. Se são coitadinhos arranjem outro emprego. Não dizem á boca cheia que os ISPs não são a Santa Casa da Misericórdia?
     
    Última edição: 31 de Dezembro de 2012
  17. schutz

    schutz Power Member

    O atendimento SAC da ZON é péssimo, na minha opinião.
    Não estou a dizer com isto que a culpa é dos operadores (embora hajam situações em que a culpa é de quem atende, sim Sr.) mas cabe à ZON garantir um apoio ao cliente de qualidade, coisa que não faz:

    - Desde de não registarem pedidos/ocorrências quando dizem que o vão fazer (aconteceu-me N vezes... mais valia dizerem que não podiam registar em vez de mentir)
    - Não tratarem devidamente reclamações de pessoal técnico
    - Não ligarem de volta quando dizem que o vão fazer (e depois fecham o processo)
    - Pedir para alterarem o contacto N vezes e continuarem a contactar o antigo (o último contacto deles, da retenção, foi para o contacto antigo...)
    - Mentirem sobre a concorrência para tentar agarrar o cliente (disseram-me coisas como o preço da MEO é só durante 12 meses, as renegociações custam €40, etc... péssima atitude deles)
    - Recusarem dar informações de como rescindir por ter desconto ZON Experience (isto é uma atitude de má fé, só me facultaram a informação depois de 3 chamadas num total de 1h15m aproximadamente)
    - Recusarem renegociar o contracto sem o desconto ZON Experience por ainda ter o desconto (portanto só quando perdesse o desconto é que queriam fazer propostas e caso eu não aceitasse e rescindisse teria de pagar uma factura inteira sem o dito desconto...)

    E eu sei bem o que é trabalhar num call-center da ZON, a minha mãe trabalhou 10 anos num call-center para a ZON e ZON Madeira (daí o desconto Zon Experience) na linha comercial (ok, não é SAC mas a formação, protocolos e metodologia de trabalho é semelhante) e compreendo perfeitamente a pressão a que estão sujeitos, a informação errada que por vezes dão na formação, os maus supervisores que não fazem o seu trabalho e permitem que certas situações aconteçam (dar informações erradas, mentir ao cliente, etc), etc.
    Mas isto não desculpa a ZON e a falta de qualidade do seu SAC, eu detesto ser tratada como cliente de 2º e senti isso várias vezes na ZON (por exemplo, aqueles 2 últimos pontos da lista acima) e pesou muito na decisão de mudar de operador.
    Não quer dizer que não vá ter problemas com a actual operadora, nem que o SAC dos outros operadores sejam melhores. Duvido que hajam SAC perfeitos mas acredito que se consegue melhor que o da ZON, de momento.
     
  18. limoeirodobom

    limoeirodobom Banido

    O atendimento é horrível. Comigo aparece sempre algum arrogante. Nunca tenho acesso ao menu dos 16990. Aparece sempre na linha um tipo grosseiro que pergunta assim: Ora diga lá?
     
  19. ProOnHotStuff

    ProOnHotStuff Banido

    Parabéns. Subscrevo tudo porque passei pelo mesmo. Descreveste tudo com grande detalhe. "Magnífico".

    Também me chegaram a bloquear algumas opções no menu quando ligava para o 16990. Já quando estava para vir embora. O único tipo que me levantou a voz, assim mais descaradamente, levou uma bordoada. Mandei um e-mail a chamar-lhe tudo e mais alguma coisa. Pediram-me desculpa depois noutro e-mail.
     
    Última edição: 31 de Dezembro de 2012
  20. f201

    f201 Power Member

    De uma forma geral, na minha opinião estão todos abaixo daquilo que é desejável, o ideal é enviar emails quando se tem algum problema menos urgente, dá para a pessoa do outro lado pensar naquilo que vai dizer e fazer. Não existem Sac´s perfeitos, do outro lado são pessoas que estão a trabalhar não máquinas, são pessoas que têm de saber fazer N coisas em N clientes e por vezes existem situações que nem com a história dos procedimentos vão lá.

    Mas no topo da minha lista a pior está mesmo a Zon, cada vez que ligava acabava a chamada irritado, já não sou cliente deles já à mais de 3 anos, entretanto podem ter melhorado. Para mim a Opt foi a que tive menos contacto, mas sempre que tinha algum problema era resolvido logo no telefonema, não tenho nada apontar deles.

    Vou dar-vos um exemplo do que já passei nos ISP, havia alturas que tinha alguns problemas técnicos e vou dar um exemplo que cada uma faz para "compensar" (créditos) o cliente.
    Zon, pedi o crédito do tempo em que fiquei sem serviço telefónico,+- 1 semana, fizeram um brilhante crédito de 2€ e pouco, coisa simbólica.
    Meo, liguei para lá, pedi o crédito da chamada para o suporte técnico de um problema que não foi da minha culpa, disseram de uma forma brusca, " a pt também tem de pagar o suporte técnico" para ser sincero fiquei sem palavras, e perguntei e a factura que pago ao final do mês é para quê? recorri ao poder das redes sociais para conseguir um crédito de uma chamada.
    VDF, tinha ficado algum tempo com "chuva" em canais por RF em +- 1 semana, liguei para suporte técnico a pagar, fizeram crédito de 1 mensalidade e da chamada, sem sequer falar do assunto dos créditos.
     
    Última edição: 31 de Dezembro de 2012

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