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[Clix] Algumas reclamações ainda surtem efeitos

Discussão em 'Optimus (Arquivo)' iniciada por Phlegethonyarre, 25 de Maio de 2008. (Respostas: 9; Visualizações: 4483)

  1. Gostaria de partilhar convosco uma situação que ocorreu recentemente com o meu (agora ex) ISP.

    Era cliente há já vários anos e nunca tinha tido razão de queixa, mas em Fevereiro adquiri a Internet Móvel para agregar ao meu ADSL (e assim aproveitar o tarifário 3euros/dia) mas tive muitos problemas ao longo dos 3 meses seguintes.

    Resumidamente, julgo (agora depois destes meses) que o modem que me foi dado (comprado na loja virtual) vinha de alguma forma alterado, por já ter o chip colocado e não funcionar até telefonar e a assistência a clientes me pedir 2 dias para resolver o problema. Pior ainda, não vinha nenhum contracto (que desconhecia ter que preencher) para enviar de volta.

    Assim, findo os 15 dias de experiência via a minha internet cortada sem qualquer explicação. Entrei num ciclo de ter net alguns dias, perder net, telefonar, perder 2h ao telefone com assistência clix/assistência kanguru/comercial clix, para voltar a ter temporariamente internet. Após pedir 3 vezes que me enviassem o contracto (com aviso de recepção se necessário, algo que se recusaram) e por não me reencaminharem a chamada a alguém de maior responsabilidade, decidi desvincular-me totalmente da clix. Até esta chamada foi recebida com extrema ironia tendo do lado deles um "fique descansado que tratamos disso" quando eu sei que é necessário enviar uma carta registada e não me foi facultado a informação necessária para tal. Indicaram-me também o e-mail do provedor da Sonae se tivesse alguma reclamação a fazer.

    E foi isso que fiz. Aqui têm o e-mail que enviei ao provedor:

    ________________________________________________________________________________

    Boa tarde Sr. Provedor,

    O meu nome é _____________ e o meu pai (_______________ – nº contribuinte _____________) é vosso cliente Clix desde cerca 2004.

    A situação que lhe passo a descrever, embora referente a um pequeno cliente, é-lhe dirigida, uma vez que não encontro mais ninguém que se interesse pelo meu problema.

    No mês de Fevereiro, devido a novas funções profissionais, tive necessidade de adquirir um pacote extra de internet, desta vez sem fios. Após verificar as ofertas do mercado decidi adquirir a internet sem fios Clix (nº __________), uma vez que teria vantagens para quem já fosse cliente ADSL.

    Efectuei a compra e logo no próprio dia em que iria iniciar a activação o modem não funcionou, tendo um problema que foi resolvido só cerca de 2 dias depois, uma vez que a linha de cliente não o conseguiu resolver na altura. Foi-me dito que após activação teria 15 dias de período de experiência e, findo esse período de tempo, veria agregado este tarifário à factura que o meu pai recebe.

    No entanto após esses 15 dias (já em trabalho pelo país), vi a minha ligação ser cortada. Telefonei para a linha de cliente e activaram-me de novo a ligação dizendo terem resolvido o problema. Cerca de uma semana depois perdi novamente a ligação e desta vez a linha de cliente conseguiu dizer-me que ainda não tinha recebido o contracto de activação (após ler-lhes o erro que me aparecia e que não me estava a ser reportado pela própria pessoa que me estava a ajudar). Segundo a linha de clientes, o modem traria o contracto que teria de enviar. No entanto, o modem que recebi não trazia qualquer contrato, além de não estar efectivamente a funcionar logo de início (agora, após todos os problemas que tenho tido até já acho possível que o próprio modem que me enviaram não ser efectivamente novo, mas é apenas a sensação que tenho e não decorrente de qualquer prova). Até aqui, embora sendo uma ocorrência infeliz, não me encontrava agastado com todo o serviço. Ficou combinado que teria mais um período à experiência enquanto esperava uma segunda via do contracto para poder preencher e enviar.

    Voltei a ficar sem ligação sem receber nenhum contracto. Mais um telefonema e desta vez ficou combinado que o contrato seria enviado por correio (não me foi dito que seria enviado por e-mail – algo que verifico diariamente, por compromissos profissionais, tendo a certeza de não ter recebido). Até lá o serviço ser-me-ia reactivado. Foi, inclusive, pedido que o contracto nos fosse enviado com aviso de recepção (às nossas expensas) mas tal foi-nos negado por não ser política da empresa. Aparentemente também é política da empresa não nos serem dados números de telefone para a sede ou que seja passada a chamada para alguém de maior responsabilidade do que a pessoa de apoio ao cliente, visto estas duas situações nos serem também negadas.

    Ontem, após esgotarmos a nossa paciência, uma vez que ainda não tenho o serviço activo, telefonámos, mas desta vez para cancelar todo o serviço (ADSL e internet sem fios), uma vez que não considero vantajoso ter tantos problemas, quando existe tanta concorrência no mercado com serviços idênticos e ao mesmo preço.

    Toda esta situação já me causou muito tempo perdido por não ter internet quando chego ao hotel, muito dinheiro em linhas de apoio (uma hora de espera ao telemóvel é muito caro, acabando por ter de desligar por ficar sem saldo) e transtorno para os meus pais, que pedi que me ajudassem a falar convosco por telefone fixo, a partir de Sintra.

    Com não estou em casa de momento, nem estarei durante toda esta semana, não posso precisar ao certo o número de vezes que a minha família, no global, telefonou nem horas gastas ou o número de pessoas diferentes para quem fomos redireccionados, mas se a vossa linha de apoio tiver o mínimo de procedimentos idênticos à linha de apoio da minha própria empresa, sei que terão um registo na ficha de cliente do meu pai a mostrar todo este histórico.

    A razão por ter mudado para o vosso serviço foi pelo meu antigo ISP (Netcabo) prestar um péssimo serviço na altura, fruto de uma companhia que estava demasiado habituada a fazer parte, na altura, do monopólio Portugal Telecom. O que mais me irritou foi o facto de após pedir cancelamento da Netcabo me ser oferecido um novo pacote em tudo igual, excepto no preço que seria mais baixo (até, inclusive, do que o pacote que vos adquiri). No entanto decidi-me por vocês porque dou valor a todo o serviço "extra" que é o que verdadeiramente diferencia os ISP.

    Vocês têm sido bastante eficientes ao longo dos anos, mas desde o ano passado que notei uma quebra muito grande na qualidade de serviço de apoio, algo que já levou um amigo meu a trocar a vossa internet e telefone por outro ISP. Mesmo que esta situação seja resolvida agora, fico com a sensação que só é resolvida por uma "aparente ameaça" da nossa parte, o que é de todo falso, já que ainda não estou convencido de querer permanecer com o vosso serviço – o que há de diferente entre vocês e, por exemplo, um pacote da Vodafone? E não deverei considerar que o serviço de apoio a cliente de uma multi-nacional não me faria passar por menos atribulações para resolver um problema tão simples?

    Eu não tenho um prazer especial em trocar de ISP, porque isso implica novas activações de linha e alterações de modem bem como configurações de rede interna em casa, mas não sinto confiança em ter, de futuro, um bom apoio da vossa parte.

    O objectivo deste mail acaba por ser para lhe dar a conhecer a imagem que está a ser passada do vosso serviço de apoio ao cliente, um departamento da maior importância para o interface cliente/prestador. Um ex-cliente vosso, meu conhecido, já concluiu que não é possível lidar com o vosso departamento e sei de outros que estão descontentes. Não sei se concordará mas, na minha situação, sinto que em boa consciência não poderei aconselhar o vosso serviço, neste micro-cosmos de tecnologia em que a palavra de boca é mais importante do que qualquer publicidade.

    Espero que possa retirar algo deste e-mail e que o ajude a melhorar esse vosso departamento.

    Agradeço desde já o tempo despendido.

    Na expectativa da sua resposta e disponível para qualquer dúvida,

    XXXXXX
    (tel. XXXXXXXX)

    _______________________________________________________________________________

    Parece-me que este e-mail surtiu algum efeito uma vez que algumas horas depois recebi telefonemas não só de uma assistente do provedor como da responsável do apoio a clientes.

    Foi-me restituído a internet móvel (que admito nunca mais ter usado) recebi o contrato por correio 3 dias depois e uma cópia electrónica no meu correio electrónico.

    Recebi também um mail do Director de Serviço a Clientes a darem-me um mês de serviço ADSL grátis, devido a toda a situação gerada.

    Esta situação toda é bastante infeliz. É infeliz o serviço de clientes não fazer logo ao início o que lhe é destinado. Pessoalmente não consigo voltar a confiar na empresa, tendo já adquirido outro ISP, mas espero que o meu exemplo sirva para demonstrar que não nos devemos calar e que, pelo menos, o serviço de provedoria desta empresa parece funcionar muito bem.

    Cumprimentos a todos.
     
  2. ppaulo

    ppaulo Power Member

    Infelizmente a clix no apoio tecnico/comercial é muito má, e por isso está a perder alguns clientes. É normal que enviando um email para o provedor, alguém ligue a tentar convencer-nos a ficar com eles e tal....bla bla bla...enfim o normal.
     
  3. mavidoor

    mavidoor Power Member

    Bem,...ao menos a ti responderam.Eu hoje acabei por lhes mandar mais um mail,um para o SAC com conhecimento do provedor com o meu problema.Nesse mail informeios que ja fiz uma reclamação á ANACOM,ja pedi intervenção á deco,disse-lhes que tambem seguiria para o intituto do consumidor...vamos ver no que dá.
    :lol:
     
  4. MANAGER

    MANAGER Banido

    Tirado do site da Deco
    http://www.deco.proteste.pt/map/src/516441.htm Não sei se não forem sócios se podem aceder .



    Banda Larga de reclamações
    A DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor tem registado nos últimos meses um elevado número de reclamações/denúncias relativas à actividade da empresa CLIX, prestadora de serviços de Internet, Telefone e Televisão.

    Só no ano transacto e no início de 2008 a Delegação Regional de Viana do Castelo e a Delegação Regional do Porto registaram cerca de 200 reclamações de consumidores, com graves prejuízos para os seus interesses económicos.
    Os factos reclamados/denunciados respeitam a:
    • Deficiente e dispendioso serviço de apoio ao cliente;
    • Morosidade na activação dos serviços contratados;
    • Informações erróneas prestadas pelos agentes da empresa no momento da angariação de novos clientes (inexistência de períodos de permanência mínimos, ausência de custos);
    • Velocidades contratadas muito aquém das publicitadas;
    • Cobrança indevida de penalizações por alegada violação do período de fidelização.
    Atendendo ao elevado número de reclamações, as Delegações Regionais do Porto e de Viana do Castelo contactaram a CLIX para resolução destes problemas, sem qualquer sucesso e denunciaram tais factos à ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações, entidade fiscalizadora do sector das Telecomunicações.
    A DECO informa os consumidores:

    Caso pretenda contratar ou alterar o seu prestador de serviço telefónico ou de internet, exija as seguintes informações:
      1. A duração do período de permanência mínimo;
      2. A qualidade da cobertura na sua área de residência;
      3. A velocidade correspondente ao serviço;
      4. Mensalidades a pagar;
      5. Limites de tráfego nacional ou internacional e, na eventualidade de exceder o limite de tráfego, qual o montante cobrado pelo excesso.
    • Antes de assinar, confirme se as informações veiculadas pelo agente da empresa correspondem às que vêm mencionadas no contrato.
    • Para resolver o contrato deverá enviar uma carta registada com aviso de recepção, assinada pelo respectivo titular, ao seu actual prestador de serviços.
    • No caso de resolução contratual, o prestador pré-seleccionado tem 7 dias úteis para desactivação do serviço, sob pena de, excedendo esse prazo, ser obrigado a pagar ao consumidor/assinante 5 euros por cada dia de atraso.
    Consumidor informado é consumidor protegido.


    A Direcção da Delegação Regional de Viana do Castelo
    A Direcção da Delegação Regional do Porto

    28.02.2008
     
  5. NeT_Sk8TeR

    NeT_Sk8TeR Power Member

    bem ainda o mês passado me fiz cliente da CLIX e tambem estou com problemas :( isto realmente... e eu que ate ouvi durante uns tempos falarem bem da CLIX e afinal ... grr!
     
  6. mavidoor

    mavidoor Power Member

    Amigo eu tambem ja pensei assim...até que me tornei cliente ONIX.O atendimento é do pior que ha,ou seja,não te resolvem nada!
    Tens que batalhar muito para te resolverem os problemas.....
     
  7. pmaVilaca

    pmaVilaca Power Member

    Uma pergunta..

    Para resolver o contracto é mesmo necessário enviar uma carta registada para a clix? É que liguei para lá e disseram-me que bastava enviar um fax a dizer que queria resolver o contracto, e que esse fax teria que ter o numero de contribuinte do titular da conta e a respectiva assinatura.

    Alguém me sabe dar alguma informação acerca disto?
    Já agora, se quiser enviar a carta registada, envio-a para onde?

    Obrigado
     
  8. amjpereira

    amjpereira Folding Member

    Sim basta o fax o problema é que os faxes pelos vitos perdem-se.

    Melhor solução?

    Enviar carta registada e fax, alguns dias depois assim que tiveres informação que ja receberam os documentos perdes umas horitas e contactas para la a dizer que estas ainda a espera, porque senao eles esquecem-se ou demoram SECULOS!

    Melhores Cumprimentos
     
  9. SpiKe.Blck

    SpiKe.Blck Power Member

    Bem pelos vistos não basta carta registada e fax. Como derradeira tentativa de me atirar areia para os olhos recebi esta carta:

    [​IMG]


    1. Com data de Sábado!

    2. Com uma proposta de redução de 20% da mensalidade durante 12 meses e tráfego ilimitado. Mas o que eu quero é VELOCIDADE e não a porcaria do tráfego ilimitado. Quero poder estar a ver televisão (SmarTV) e que o meu irmão possa estar a navegar na Net. Às vezes tive vontade de ligar o velho modem 56K.

    3. Se quisesse prosseguir com a rescisão tinha que TELEFONAR num prazo de sete dias a contar da data da carta. Ora além do FAX, da CARTA COM AVISO DE RECEPÇÃO ainda tive que TELEFONAR. Tive pena do senhor que estava a tentar fazer o seu trabalho. Disse-lhe não tenho nada a dizer, nem quero ouvir nada já enviei um fax e uma carta registada, se me voltarem a ligar ou enviar cartas com prazos sem avisos de recepção, entro de imediato em contacto com a Anacom e com a DECO.

    4. Passados 30 min recebo uma SMS da TV Cabo a definir um prazo para a migração do nº de telefone.

    NOTA FINAL: Tinha clix há 4 anos, fui dos primeiros a aderir à SmarTV. Fartei-me de falar bem da Clix aos meus amigos, fiz com que a minha namorada pusesse Clix em casa dela.

    Cheguei a ter o modem sincronizado a 20 megas com televisão ligada, a velocidade foi descendo, descendo... e agora tinha 6 megas...:wow:. Se ligasse a televisão, a net ficava aos soluços. Não quero tráfegos ilimitados, quero internet com velocidade aceitável, onde possam estar dois ou mais computadores a navegar em simultâneo e às vezes quero estar com a televisão ligada.
     
  10. amjpereira

    amjpereira Folding Member

    Se tens Smartv no inicio o problema é do perfil de acesso, no inicio os perfis Smartv iam até um maximo de 20Mb.

    Com o aumentar de clientes foi alterado o limite para 16(maximo) e dois perfis um minimo e um intermedio(12Mb/6Mb) quando o cliente se queixa de pixelização o que eles fazem e dizem mesmo que vao fazer é baixar o perfil de acesso devido a incrementação de erros, que causa essa pixelização e paragem de imagem.

    Se te queixaste 1 vez baixaram de 16 para 12, se te queixaste a 2 baixaram de 12 para 6.

    Contacta para la e ve isso.

    Melhores Cumprimentos
     

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