Isso é só teorias,porque a practica é bem diferente.A lei existe porque é uma situação que tem de estar legislada e para ser aplicada caso seja necessario,mas isso é em casos extremos.Se não,não faria qualquer sentido a existencia deste tipo de software.
Muitos voces desconhecem,mas estou em condições de garantir (tenho 3 pessoas conhecidas que sabem porque trabalham lá),que quase a totalidade dos call-centers têm equipamento para gravar todas as conversas e é usado frequentemente...uns avisam antes de começar,outros não.
A lei existe sim,mas as coisas não são assim tão liniares...
Abraço!