A questão do tempo que cada operador pode ou deve demorar a tratar de uma questão já varia conforme o tipo de contrato que existe entre o ISP e a empresa que contratou para gerir o SAC.
E não tenho conhecimento de contratos que especificam o tempo que um cliente demora em linha, o que os contratos por norma definem é o tempo que o cliente fica em espera até ser atendido, isto é, as chamadas em espera de cada linha, é baseando-se nesse factor que é feito um calculo tendo em consideração a media de chamadas por cada hora, o numero de operadores disponíveis e o tempo médio que estes demoram a lidar com as questões. Com essa informação é estabelecido o suposto TMA e de forma à empresa cumprir o contrato com o SAC é estabelecido um sistema de prémios baseados na qualidade da chamada (auditorias internas que vão analisar o atendimento, desde a simpatia do operador, à forma como este fala à forma como os protocolos definidos pelo ISP são cumpridos), no tempo médio que demora com uma chamada fora os habituais fatores como pontualidade e assiduidade, sendo que os SAC são os locais mais severos em termos de penalizações e controle nestes últimos dois aspetos.
Isto na primeira linha de atendimento, as segundas linhas, também conhecido como BackOffice, operam à base de casos resolvidos, sendo que ai a filosofia do atendimento é bastante diferente e tal se reflete no sistema de remunerações.
Tudo o que vos é dito e todas as respostas que vos dão dadas foram pre-defenidas por um departamento interno do ISP e empresa contratada pelo mesmo tem que os seguir ou é penalizada financeiramente. Tanto que atualmente existe uma enorme rivalidade entre esse tipo de empresas e andam a lutar por contratos com ISPs em que a margem de lucro é inferior a 5%. Há muito mais numa simples chamada para um SAC do que simplesmente uma pessoa que vos atende.
Mas... há uma certa verdade no que ele disse sobre o ISP estabelecer o tempo de chamada com o cliente, existem várias questões que poderiam ser resolvidas logo no primeiro contacto que são propositadamente encaminhadas para uma segunda linha de forma a reduzir o tempo de chamada na primeira linha e, literalmente, dar trabalho à segunda linha.