Departamento Tolerancia Zero
- Autor do tópico Tchikyds
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crisfari
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Na minha zona é rara a semana em que não me apareça um panfleto debaixo da porta e os veja algures ao magote a combinar a estratégia antes do ataque, juntamente com a equipa de instalação.
Mas este pormenor nem tem grande importância porque o 1º e o 2º é que definem o alcance da lista.
Mas este pormenor nem tem grande importância porque o 1º e o 2º é que definem o alcance da lista.
E é de não esquecer que, nos casos em que as operadoras não iniciaram procedimento de injunção em boa hora, a maioria das dívidas até 2008 prescreveu em 2013. E, apesar de a dívida existir, têm o direito de alegar (segundo a Lei) a prescrição das dívidas (isto serve também para evitar abusos das operadoras, que se podiam aproveitar da distância temporal e da consequente falta de memória do cliente).
crisfari
Power Member
De vez em quando aparece um caso efectivamente prescrito nos Media porque querem é sangue e são sempre notícias que dão hits e carradas de partilhas que geram el contado em publicidade.
Nenhum faz noticia da quantidade de calotes legítimos a que foi aposta formula executória no dia anterior.
Os operadores não divulgam grande coisa mas sabe-se que o número de cartões anulados é de 200 mil por ano, por falta de pagamento.
São uns malandros que até anulam os cartões quando o coitadinho do cliente é caloteiro.
Nenhum faz noticia da quantidade de calotes legítimos a que foi aposta formula executória no dia anterior.
Os operadores não divulgam grande coisa mas sabe-se que o número de cartões anulados é de 200 mil por ano, por falta de pagamento.
São uns malandros que até anulam os cartões quando o coitadinho do cliente é caloteiro.
hjnr
Power Member
Acho que os clientes é que deveriam colocar as empresas no TZ ou T4 ou ...Eu por exemplo, quando no tempo do outro senhor, depois de reclamar do serviço da PT que não me instalava ADSL nem deixava outros o fazer e ainda me mandou por correio um CD para me ligar por dial up entrou logo!
Enfim... só quem não trabalha com clientes é que não percebe a infelicidade de se ter que criar este tipo de listas.
O que se faz com elas é que pode ser condenável, ética e/ou judicialmente.
Enfim... só quem não trabalha com clientes é que não percebe a infelicidade de se ter que criar este tipo de listas.
O que se faz com elas é que pode ser condenável, ética e/ou judicialmente.
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jaime_silva
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Ah sim ? Pois é verdade. Cá estou a exercer o meu direito à livre expressão
JPF1977
Power Member
Acho uma desonestidade intelectual insinuar que denunciar e criticar práticas e procedimentos empresariais duvidosos e/ou não regulamentadas é o mesmo do que defender criminosos!
Presunção de inocência não é algo só bonito para estar na CRP e usar quando nos convém, é para valer sempre, principalmente quando não nos convém
Se não é inocente e foi em sede própria condenado então nada do que por aqui se debate tem relevância, porque reitero que não conheço nenhum forista que defenda criminosos! As milícias populares também se acham acima da Lei, dizem agir em nome do bem e não confiam no estado de direito democrático.
Aldrabões, vigaristas, meliantes, pessoas mal formadas,... há e sempre irão existir. Não é um departamento "agressivo" no contacto, ou marcar um cliente como persona non grata que vai mudar essa realidade. Até pode satisfazer o ego no lado da empresa mas não resolve nada nos princípios. Se fosse fácil...
Ou o cliente é um vigarista ou não é. E se é vigarista e a empresa sabe disso (e claro tem como o provar) tem como resolver o assunto: resigna-se e aceita ou deixa de o ter como cliente por incumprimento contratual. Se não tem provas então o cliente vai ter sempre a razão jurídica do lado dele. O ónus da prova é de quem acusa!!
Não é por o cliente ser "T0" (ou cliente amargo, cliente encarnado, cliente crocodilo, whatever label) para mais se for um "profissional" na arte e ardiloso, que a empresa se livra de ter problemas com o mesmo. Primeiro as coisas já começam com o pé esquerdo provavelmente, quando o cliente consegue o que queria e a que não teria normalmente direito por facilitismo da empresa (para não se chatear nas primeiras interacções). Depois se a ideia é estragar tantas boxes Iris até conseguir a UMA ao mesmo preço, ele não tem por que parar de tentar, porque o faria se não acontece nada com impacto real/legal? Depois de estragar X boxes iris (2? 4? 6? 10? 20?) o que é que o departamento especial lhe vai dizer? "Não! Desta vez não trocamos a box seu alegado vigarista! Vá pela sombra. -operador desliga a chamada-" Ok... o cliente vai então reclamar que o contrato não está a ser cumprido - tem uma box avariada e a operadora não a troca/repara. Se for bem sacana ainda mete advogado e consegue uma indemnização no final. Não teria sido mais prudente ter poupado tempo e dinheiro à empresa e ter mandado este alegado vigarista às urtigas logo aos primeiro sinais? Ao invés de o tentar "educar" e punir tratando-o como cliente de 2ª ou 3ª categoria? Se isto for um "jogo" para ele, toda e qualquer interação com a empresa é uma "vitória", nem que seja :"Ah ah já os obriguei a ouvirem-me por 15 minutos seguidos!!" ou "Já os irritei, até me desligaram o telefone na cara! Sou mesmo bom a tirar as pessoas do sério!"
Não consigo imaginar um exemplo de um cliente que tenha justificativo para ser "T0" e ao mesmo tempo que justifique a empresa em o manter como cliente, pelo menos sem o denunciar judicialmente!!
Ou então ser "T0" é só para inglês ver, assustar os aprendizes de vigaristas e mostrar externamente que a empresa "combate" a fraude. Porque para um expert na arte de aldrabar/burlar não é um departamento que lhe diz não ou o contraria de quando em vez que o vai demover de continuar.
Qual a verdadeira responsabilidade da empresa em permitir que certo tipo de comportamentos seja tolerado até um grau tal de conflitualidade só para manter um número nas €statísticas?
Ora se o contrato é para cumprir e se semanalmente avaria de forma misteriosa a box do Sr. A de que serve ele ser marcado como T0? Ou trocam a box ou não trocam e o cliente deixa de poder ver a SportTV e logo o operador não está a cumprir o contrato. Ou então estas avarias das boxes têm de ser investigadas porque eu como cliente honesto da operadora não quero suportar os custos das reparações, trocas, deslocações dos técnicos e prejuízos. Quero este senhor condenado em tribunal se é desonesto e longe da operadora de que sou cliente/acionista. Criar procedimentos para dificultar a vida aos vigaristas não é o mesmo do que acabar com as vigarices e afastar os criminosos, atenuar não é resolver.
Curioso ainda que o "problema" seja o mensageiro e não a mensagem que a divulgação deste alegado departamento e práticas causou em alguns foristas.
Imagino que haja nos operadores muitos que gostariam que não houvessem "mensageiros" ou melhor ainda que não houvesse fóruns como este e ainda menos tópicos onde são expostas práticas abusivas, dicas e conselhos de como obter os melhores preços e condições, como e onde reclamar,... Ter informação realmente dá algum poder a quem a tem
Se por um lado há esse alegado departamento com práticas justicialistas não regulamentadas, por outro há funcionários das operadoras que vêem os tratamentos desiguais nas e das empresas e partilham por mensagem privada aqui no fórum ou também em grupos fechados externos os melhores contratos, os números de cliente e as formas de como exigir o mesmo tratamento por parte da operadora. Alguns até criam perfis dummy para compartilhar inside information para frustração de muitos. Também não concordo pois pode haver violação de privacidade e regulamentos internos, mas aceito, porque temos de ser uns para os outros, os maus são "T0" os bons ficam com mais informação e acesso às melhores condições contratuais! Tudo está bem quando acaba bem, não é assim?
Presunção de inocência não é algo só bonito para estar na CRP e usar quando nos convém, é para valer sempre, principalmente quando não nos convém
Se não é inocente e foi em sede própria condenado então nada do que por aqui se debate tem relevância, porque reitero que não conheço nenhum forista que defenda criminosos! As milícias populares também se acham acima da Lei, dizem agir em nome do bem e não confiam no estado de direito democrático.
Aldrabões, vigaristas, meliantes, pessoas mal formadas,... há e sempre irão existir. Não é um departamento "agressivo" no contacto, ou marcar um cliente como persona non grata que vai mudar essa realidade. Até pode satisfazer o ego no lado da empresa mas não resolve nada nos princípios. Se fosse fácil...
Ou o cliente é um vigarista ou não é. E se é vigarista e a empresa sabe disso (e claro tem como o provar) tem como resolver o assunto: resigna-se e aceita ou deixa de o ter como cliente por incumprimento contratual. Se não tem provas então o cliente vai ter sempre a razão jurídica do lado dele. O ónus da prova é de quem acusa!!
Não é por o cliente ser "T0" (ou cliente amargo, cliente encarnado, cliente crocodilo, whatever label) para mais se for um "profissional" na arte e ardiloso, que a empresa se livra de ter problemas com o mesmo. Primeiro as coisas já começam com o pé esquerdo provavelmente, quando o cliente consegue o que queria e a que não teria normalmente direito por facilitismo da empresa (para não se chatear nas primeiras interacções). Depois se a ideia é estragar tantas boxes Iris até conseguir a UMA ao mesmo preço, ele não tem por que parar de tentar, porque o faria se não acontece nada com impacto real/legal? Depois de estragar X boxes iris (2? 4? 6? 10? 20?) o que é que o departamento especial lhe vai dizer? "Não! Desta vez não trocamos a box seu alegado vigarista! Vá pela sombra. -operador desliga a chamada-" Ok... o cliente vai então reclamar que o contrato não está a ser cumprido - tem uma box avariada e a operadora não a troca/repara. Se for bem sacana ainda mete advogado e consegue uma indemnização no final. Não teria sido mais prudente ter poupado tempo e dinheiro à empresa e ter mandado este alegado vigarista às urtigas logo aos primeiro sinais? Ao invés de o tentar "educar" e punir tratando-o como cliente de 2ª ou 3ª categoria? Se isto for um "jogo" para ele, toda e qualquer interação com a empresa é uma "vitória", nem que seja :"Ah ah já os obriguei a ouvirem-me por 15 minutos seguidos!!" ou "Já os irritei, até me desligaram o telefone na cara! Sou mesmo bom a tirar as pessoas do sério!"
Não consigo imaginar um exemplo de um cliente que tenha justificativo para ser "T0" e ao mesmo tempo que justifique a empresa em o manter como cliente, pelo menos sem o denunciar judicialmente!!
Ou então ser "T0" é só para inglês ver, assustar os aprendizes de vigaristas e mostrar externamente que a empresa "combate" a fraude. Porque para um expert na arte de aldrabar/burlar não é um departamento que lhe diz não ou o contraria de quando em vez que o vai demover de continuar.
Qual a verdadeira responsabilidade da empresa em permitir que certo tipo de comportamentos seja tolerado até um grau tal de conflitualidade só para manter um número nas €statísticas?
Ora se o contrato é para cumprir e se semanalmente avaria de forma misteriosa a box do Sr. A de que serve ele ser marcado como T0? Ou trocam a box ou não trocam e o cliente deixa de poder ver a SportTV e logo o operador não está a cumprir o contrato. Ou então estas avarias das boxes têm de ser investigadas porque eu como cliente honesto da operadora não quero suportar os custos das reparações, trocas, deslocações dos técnicos e prejuízos. Quero este senhor condenado em tribunal se é desonesto e longe da operadora de que sou cliente/acionista. Criar procedimentos para dificultar a vida aos vigaristas não é o mesmo do que acabar com as vigarices e afastar os criminosos, atenuar não é resolver.
Curioso ainda que o "problema" seja o mensageiro e não a mensagem que a divulgação deste alegado departamento e práticas causou em alguns foristas.
Imagino que haja nos operadores muitos que gostariam que não houvessem "mensageiros" ou melhor ainda que não houvesse fóruns como este e ainda menos tópicos onde são expostas práticas abusivas, dicas e conselhos de como obter os melhores preços e condições, como e onde reclamar,... Ter informação realmente dá algum poder a quem a tem
Se por um lado há esse alegado departamento com práticas justicialistas não regulamentadas, por outro há funcionários das operadoras que vêem os tratamentos desiguais nas e das empresas e partilham por mensagem privada aqui no fórum ou também em grupos fechados externos os melhores contratos, os números de cliente e as formas de como exigir o mesmo tratamento por parte da operadora. Alguns até criam perfis dummy para compartilhar inside information para frustração de muitos. Também não concordo pois pode haver violação de privacidade e regulamentos internos, mas aceito, porque temos de ser uns para os outros, os maus são "T0" os bons ficam com mais informação e acesso às melhores condições contratuais! Tudo está bem quando acaba bem, não é assim?
hjnr
Power Member
Confesso também a minha estupefação em também ver tantos users escandalizados com esta prática.
O retribuir com contactos agressivos ou receber o cliente com agressividade já condeno, agora, somos avaliados em tudo o que fazemos, ao ser cliente de uma operadora não sou classificado?
Ingenuidade, meus caros, mas tanto pela escandalização do procedimento como pelo facto de não acharem que tal é necessário.
Mas mesmo que não seja essa classificação, de problematico ou isto ou aquilo, acham que não somos clasiificados pelo valor da mensalidade, ou valor das faturas, ou como pagamos?
Se tenho um valor mensal na minha conta bancária sou avaliado de uma maneira, se tenho outro..tenho outro tipo de atendimento, como tal, volto a questionar, qual a dúvida na existência de classificação de qualquer um de nós como cliente?
Mais uma vez e apenas para esclarecer, o que se faz com essa informação e o tramento dado é que pode ser condenável.
E apenas para mais um esclarecimento, sou cliente NOS e nunca levei com agressividade nos contactos, aborrecimento, informações incorrectas e ou incompletas...sim
O retribuir com contactos agressivos ou receber o cliente com agressividade já condeno, agora, somos avaliados em tudo o que fazemos, ao ser cliente de uma operadora não sou classificado?
Ingenuidade, meus caros, mas tanto pela escandalização do procedimento como pelo facto de não acharem que tal é necessário.
Mas mesmo que não seja essa classificação, de problematico ou isto ou aquilo, acham que não somos clasiificados pelo valor da mensalidade, ou valor das faturas, ou como pagamos?
Se tenho um valor mensal na minha conta bancária sou avaliado de uma maneira, se tenho outro..tenho outro tipo de atendimento, como tal, volto a questionar, qual a dúvida na existência de classificação de qualquer um de nós como cliente?
Mais uma vez e apenas para esclarecer, o que se faz com essa informação e o tramento dado é que pode ser condenável.
E apenas para mais um esclarecimento, sou cliente NOS e nunca levei com agressividade nos contactos, aborrecimento, informações incorrectas e ou incompletas...sim
Eu digo o inverso.
hjnr
Power Member
Mas a questão é essa: que incumprimento?
Repara e volto a frisar: não justifica informação incorrecta, alarvidades ou responder na mesma moeda.
No fundo, percebo a criação da lista ou a classificação do cliente, o departamento já me causa mais reservas.
Podes ver o resto na primeira página(que depende muito doutros procedimentos internos no departamento).
Decreto-Lei n.º 134/2009:
"Artigo 8.º
Prestação de informação
1 - A prestação de informação obedece aos princípios da legalidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
2 - A informação prestada aos consumidores ou aos utentes deve ser clara e objectiva, prestada em linguagem facilmente acessível, procurando satisfazer directamente todas as questões colocadas.
4 - As questões colocadas devem ser respondidas de imediato ou, não sendo possível, no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial pelo consumidor ou pelo utente, salvo motivo devidamente justificado.
6 - A chamada não deve ser desligada pelo operador antes da conclusão do atendimento."
Lei n.º 5/2004:
"(...) 6 - Constitui contraordenação a adoção pelas empresas que oferecem redes e ou serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público de comportamentos habituais ou padronizados, bem como a emissão de orientações, recomendações ou instruções aos trabalhadores, agentes ou parceiros de negócios, cuja aplicação seja suscetível de conduzir à violação de regras legais ou de determinações da ARN, contraordenação que é muito grave sempre que daqueles atos resulte ou possa resultar infração muito grave ou grave, sendo grave nos restantes casos.
8 - As contra-ordenações graves são puníveis com as seguintes coimas:
e) Se praticadas por grande empresa, de (euro) 10 000 a (euro) 1 000 000.
9 - As contra-ordenações muito graves são puníveis com as seguintes coimas:
e) Se praticadas por grande empresa, de (euro) 20 000 a (euro) 5 000 000. "
Última edição:
jaime_silva
Power Member
1º Existe esse departamento ou é "apenas" uma classificação colocada no cliente ? Relembro que já existem outras marcações de clientes , por exemplo , para campanhas de retenção . Estou a imaginar um cliente "Tolerância 0" a ser marcado para retenção ...
2º A haver essa marcação , que situações poderão conduzir a isso ? Chamadas insistentes para o apoio a clientes ? Atitudes impróprias (linguagem abusiva por exemplo) sistemáticas para com o assistente ? Será que isso é motivo para rescisão unilateral do contrato ? Será que não tenho também o dever de proteger os colaboradores de situações dessas?
3º Está-se assumir que o cliente coloca questões . Isso até pode nem ser verdade. Ele pode simplesmente ligar . Até pode nem ser cliente.
Por isso continuo a achar que se está a falar do que não sabemos.
2º A haver essa marcação , que situações poderão conduzir a isso ? Chamadas insistentes para o apoio a clientes ? Atitudes impróprias (linguagem abusiva por exemplo) sistemáticas para com o assistente ? Será que isso é motivo para rescisão unilateral do contrato ? Será que não tenho também o dever de proteger os colaboradores de situações dessas?
3º Está-se assumir que o cliente coloca questões . Isso até pode nem ser verdade. Ele pode simplesmente ligar . Até pode nem ser cliente.
Por isso continuo a achar que se está a falar do que não sabemos.
jaime_silva
Power Member
só primeiro poderá ser relevante . os outros são genéricos sobre serviço a clientes
sobre o primeiro @Barbaraps . aquilo é dito com conhecimento do modo de funcionamento ? " serem arrogantes, podem mesmo roçar a falta de educação e desligar o telefone na cara do cliente se insistir." acho estranho, mas nunca se sabe.
sobre o primeiro @Barbaraps . aquilo é dito com conhecimento do modo de funcionamento ? " serem arrogantes, podem mesmo roçar a falta de educação e desligar o telefone na cara do cliente se insistir." acho estranho, mas nunca se sabe.
crisfari
Power Member
Não há lista nos mesmos moldes em que existe a lista negra dos operadores e que até está autorizada pela CNPD a fazer exactamente o mesmo que se brada por aqui ser ilegal.
O que existe, e bem, é a classificação dum cliente com um semáforo [figurado] que alerta o atendedor quando este puxa uma ficha com histórico de aldrabice/vigarice. Não é discricionário nem a empregada de limpeza pode esbarrar num teclado e acender o vermelho por acidente. Há, logicamente, validações. Grosso modo, é comparável aos semáforos limitadores de velocidade, só que, ao contrário de ser o Fittipaldi a abrandar, é o atendedor que lhe limita a possibilidade de voltar a aldrabar e vigarizar. Não existe só na NOS nem nos operadores. Existe em todo o lado. Basta comprar a crédito para a nossa vida ser vasculhada mas como não é um malandro de um operador a fazê-lo e a classificar-nos na tolerância zero, não há azar.
É um bocado como o Pedro e o Lobo e só ficamos a saber da sua aplicação quando o aldrabão/vigarista acaba por ter um problema real depois de já ter aldrabado e vigarizado o operador dezenas de vezes, fica indignado porque não lhe passam cartão e aparece a contar a história.
Há cuscadores do Google que despejam normativo irrelevante quando a Legislação relevante nunca foi sequer mencionada levemente neste thread e se esquecem que a CNPD existe. O que tem aparecido, chega a ser constrangedor. As licenciaturas não se fazem, bastas vezes com grande esforço pessoal e financeiro, só para o merceeiro do bairro nos tratar por Dr.
Nota: quem criou este tópico, registou-se no mesmo dia e além do 1º post só apareceu mais uma vez a escrever que:
O que existe, e bem, é a classificação dum cliente com um semáforo [figurado] que alerta o atendedor quando este puxa uma ficha com histórico de aldrabice/vigarice. Não é discricionário nem a empregada de limpeza pode esbarrar num teclado e acender o vermelho por acidente. Há, logicamente, validações. Grosso modo, é comparável aos semáforos limitadores de velocidade, só que, ao contrário de ser o Fittipaldi a abrandar, é o atendedor que lhe limita a possibilidade de voltar a aldrabar e vigarizar. Não existe só na NOS nem nos operadores. Existe em todo o lado. Basta comprar a crédito para a nossa vida ser vasculhada mas como não é um malandro de um operador a fazê-lo e a classificar-nos na tolerância zero, não há azar.
É um bocado como o Pedro e o Lobo e só ficamos a saber da sua aplicação quando o aldrabão/vigarista acaba por ter um problema real depois de já ter aldrabado e vigarizado o operador dezenas de vezes, fica indignado porque não lhe passam cartão e aparece a contar a história.
Há cuscadores do Google que despejam normativo irrelevante quando a Legislação relevante nunca foi sequer mencionada levemente neste thread e se esquecem que a CNPD existe. O que tem aparecido, chega a ser constrangedor. As licenciaturas não se fazem, bastas vezes com grande esforço pessoal e financeiro, só para o merceeiro do bairro nos tratar por Dr.
Nota: quem criou este tópico, registou-se no mesmo dia e além do 1º post só apareceu mais uma vez a escrever que:
Fica assim explicada, pela mesma pessoa que apareceu a queixar-se, a razão da existência e a absoluta necessidade de classificar clientes, chamando-lhe tolerância zero, departamento, ou coisa que o valha.