Fidelização é ilegal?

[JorgeCruz]

Apesar dos conselhos contra dos meus amigos, aderi há meses à Zon. Como previram, estou muito decepcionado. O telefone está por vezes horas seguidas sem funcionar, a Net é um desastre por causa do congestionamento da célula e a Zonbox é de longe o pior equipamento electrónico que alguma vez usei.

Há uns dias veio a minha casa um vendedor da Vodafone com uma oferta que gostei mas falhei-lhe na maldita fidelização. Ele disse que segundo a nova lei a fidelização é ilegal e ele próprio dá uma ajuda caso precise desvincular-me sem pagar os meses restante.

Alguém sabe alguma coisa sobre isto? Será que há abusos de fidelização dos operadores?

 

[rikardoalves]

Tem graça... Se o comercial da Vodafone diz que a fidelização é ilegal, entao porquê é que a vodafone mete um periodo de fidelização no vodafone casa de 12 meses?? como podem verificar no site: http://www.vodafone.pt/main/Particulares/vodafonecasa/IPTV/Tarifarios/tarifarios_detalhados.htm

 

[marcelo_ribeiro]

Fidelização não é ilegal. O cliente a partir do momento em que assina um contrato em que lá está descriminado a fidelização por um período de x tempo, está a concordar com esse facto. se não quer ter contrato de fidelização não assina o contrato. E aqui quem diz assinar, diz começar a pagar o serviço. A conversa de que a fidelização é ilegal é apenas uma tanga que os comerciais usam para meterem o cliente às turras com o operador e eventualmente cancelarem o contrato, também já me aconteceu a mim. Na altura telefonei para a DECO e o que me disseram foi: A fidelização é uma prática legal. Agora se não está a usufruir do serviço nas condições enunciadas no contrato, tem toda a legitimidade para solicitar a rescisão do contrato dado o mesmo não estar a ser cumprido por parte do operador.

No teu caso enuncias esse facto à zon e, realmente se quiseres a rescisão, solicitas a mesma, fazendo referência às razões tal tal e tal e, portanto, dado não estar a ser cumprido o contrato, estou no direito de pedir a rescisão contratual sem sofrer qualquer tipo de penalizações.

 

[Ricardo P.]

Há fidelização e fidelização. A fidelização inicial quando assinas o contrato é diferente daquela que frequentemente é omitida quando se faz qualquer alteração ao serviço. A primeira parece-me legal mas a última parece-me claramente ilegal. Como se admite que se crie fidelização a um cliente com muitos anos só porque quer mudar a velocidade da Net ou aproveitar um desconto num determinado canal?

Resta por isso a solução de rescisão contratual com justa causa por causa do mau serviço prestado - foi isso mesmo que eu fiz.

 

[amelia_videira]

Ele disse que segundo a nova lei a fidelização é ilegal e ele próprio dá uma ajuda caso precise desvincular-me sem pagar os meses restante.

Alguém sabe alguma coisa sobre isto? Será que há abusos de fidelização dos operadores?

Pergunta a ele como se faz e posta ai para analise da comunidade.

 

[bernardo11]

Em principio podes desistir com justa causa, visto que o serviço esta bastante mau podes em principio desistir com justa causa.

 

[nipnip]

Há fidelização e fidelização. A fidelização inicial quando assinas o contrato é diferente daquela que frequentemente é omitida quando se faz qualquer alteração ao serviço. A primeira parece-me legal mas a última parece-me claramente ilegal. Como se admite que se crie fidelização a um cliente com muitos anos só porque quer mudar a velocidade da Net ou aproveitar um desconto num determinado canal?

Resta por isso a solução de rescisão contratual com justa causa por causa do mau serviço prestado - foi isso mesmo que eu fiz.

esse cliente muito antigo se beneficia de ofertas por parte do operador (desconto nos canais, troca da velocidade de net sem custos, troca dos equipamentos caso necessário etc etc) faz todo o sentido que fique fidelizado dando algo em troca ao operador

 

[mr_zener]

No Meo, caso que conheço melhor, é permitido ao final de uma ano de contrato, continuar a usufruir do desconto desde que o cliente aceite um ano de fidelização.

 

[Ricardo P.]

faz todo o sentido que fique fidelizado dando algo em troca ao operador

Discordo. O cliente está a dar algo em troca - quase sempre a mudança é para pagar ainda mais ao operador. Uma coisa é o operador ter que amortizar um investimento (instalação), outra bem diferente é ir ao computador fazer uma cruzinha num formulário.

 

[amjpereira]

Apesar dos conselhos contra dos meus amigos, aderi há meses à Zon. Como previram, estou muito decepcionado. O telefone está por vezes horas seguidas sem funcionar, a Net é um desastre por causa do congestionamento da célula e a Zonbox é de longe o pior equipamento electrónico que alguma vez usei.

Há uns dias veio a minha casa um vendedor da Vodafone com uma oferta que gostei mas falhei-lhe na maldita fidelização. Ele disse que segundo a nova lei a fidelização é ilegal e ele próprio dá uma ajuda caso precise desvincular-me sem pagar os meses restante.

Alguém sabe alguma coisa sobre isto? Será que há abusos de fidelização dos operadores?

Caro Jorge,

Creio que deveria saber por esta altura que 99% dos vendedores apenas querem fazer isso mesmo, vender.

E infelizmente alguns deles ou por não saberem o que andam a fazer (a culpa não é deles, a maior parte recebe umas horitas de formação sem qualquer teor legislativo ou técnico, é basicamente um powerpoint com informações comerciais do produto e são lançados á rua) outros por não terem escrúpulos que tentam enganar as pessoas.

Segundo a ANACOM

Período de fidelização

O chamado ''período de fidelização'' corresponde à duração mínima do contrato que é aceite pelo cliente. No decurso desse período, o cliente compromete-se a não pôr fim ao contrato, sob pena de lhe ser exigido o pagamento de uma penalização pela sua resolução antecipada.
Caso pretendam estabelecer períodos de fidelização, os prestadores do serviço de acesso à Internet devem fixá-los nos respectivos contratos, dos quais devem fazer constar as seguintes informações:

• O período de fidelização deve ser justificado pela atribuição de contrapartidas ou benefícios ao cliente (subsidiação de equipamento, de custos de angariação ou de custos de activação do serviço ou de descontos contratados);
• A duração do período de fidelização;
• Caso a contrapartida consista num equipamento que esteja bloqueado, indicação do custo de desbloqueio;
• Indicação de um meio simples e expedito através do qual o cliente possa, a todo o momento, saber quando se conclui o período de fidelização e qual o valor que terá que pagar se rescindir antecipadamente o contrato;
• Indicação da fórmula de cálculo que o cliente deve pagar em caso de rescisão antecipada do contrato;
• Se, no final do período de fidelização ou em caso de rescisão antecipada do contrato, o cliente optar por pagar ao prestador o valor do benefício que lhe foi inicialmente concedido, ele terá direito ao desbloqueio do equipamento pelo preço que constar do contrato, não lhe podendo ser exigida qualquer quantia suplementar.

http://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=334489

esse cliente muito antigo se beneficia de ofertas por parte do operador (desconto nos canais, troca da velocidade de net sem custos, troca dos equipamentos caso necessário etc etc) faz todo o sentido que fique fidelizado dando algo em troca ao operador

É ilegal se essa informação não for passada ao cliente, ou não estiver no contrato que o cliente assinou.

Qualquer alteração ao contrato o cliente tem que ser devidamente informado e caso não aceite poderá rescindir (segundo julgo) sem custos adicionais.

Cumprimentos

Edit: Colocado como sticky por ser informação útil e por diversas vezes questionada.

 

[nipnip]

Caro Jorge,

Creio que deveria saber por esta altura que 99% dos vendedores apenas querem fazer isso mesmo, vender.

E infelizmente alguns deles ou por não saberem o que andam a fazer (a culpa não é deles, a maior parte recebe umas horitas de formação sem qualquer teor legislativo ou técnico, é basicamente um powerpoint com informações comerciais do produto e são lançados á rua) outros por não terem escrúpulos que tentam enganar as pessoas.

Segundo a ANACOM

http://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=334489



É ilegal se essa informação não for passada ao cliente, ou não estiver no contrato que o cliente assinou.

Qualquer alteração ao contrato o cliente tem que ser devidamente informado e caso não aceite poderá rescindir (segundo julgo) sem custos adicionais.

Cumprimentos

Edit: Colocado como sticky por ser informação útil e por diversas vezes questionada.

nunca disse que o cliente não tinha que ser informado. lógico que tem. muitas vezes as pessoas é que durante a conversa ao telefone só prestam atenção à parte do "vai pagar menos X€" e depois esquecem-se de ouvir a parto do "esta oferta implica a fidelização por mais X meses".

a mim de todas as vezes que me foi feito semelhante tipo de oferta (já aconteceu na PT, Vodafone e Sapo) foi sempre informado desse facto e no caso da vodafone até me informaram que a conversa passaria a ser gravada a partir de determinado momento como prova do compromisso assumido.

 

[Ricardo P.]

Qualquer alteração ao contrato o cliente tem que ser devidamente informado e caso não aceite poderá rescindir (segundo julgo) sem custos adicionais.

Aqui é que a porca torce o rabo. O que os operadores colocam no contrato é que se comprometem a prestar o serviço de net, voz, tv, etc.
Penso que não sejam mencionados detalhes com a velocidade da Net ou o pacote de canais.

Tenho quase a certeza que o contrato não menciona a possibilidade de fidelização extra por se aderir a serviços ou aumentar a velocidade de Net. E mesmo que assim fosse, teria que haver uma assinatura do cliente ou, no mínimo, uma informação clara ao cliente que aderir uma promoção implica fidelização.

 

[amjpereira]

Aqui é que a porca torce o rabo. O que os operadores colocam no contrato é que se comprometem a prestar o serviço de net, voz, tv, etc.
Penso que não sejam mencionados detalhes com a velocidade da Net ou o pacote de canais.

Tenho quase a certeza que o contrato não menciona a possibilidade de fidelização extra por se aderir a serviços ou aumentar a velocidade de Net. E mesmo que assim fosse, teria que haver uma assinatura do cliente ou, no mínimo, uma informação clara ao cliente que aderir uma promoção implica fidelização.

Errado.

Ai é que está o erro, para formalizar um contrato não é preciso haver contrato assinado, em papel, qualquer advogado te informa disso, contudo têm que haver prova quando o contrato é contestado, e ai existe as gravaçoes de chamadas.

Quanto ao restante, foi como disse, se o cliente não é informado que as alterações incluem alterações ao contrato, ou se o contrato for alterado e o cliente não for devidamente informado, o mesmo deixa de ser válido.

Contudo hoje em dia isso é raro acontecer, a PT envia, assim como a maioria dos operadores as actualizações contratuais e do serviço, em regra geral junto com a factura, só que como a maioria vem no meio de publicidade a novos canais, filmes em destaque etc, a maior parte das pessoas nem lê e deita fora.

Disponível para qualquer esclarecimento adicional.

Cumprimentos

 

[Ricardo P.]

Ai é que está o erro, para formalizar um contrato não é preciso haver contrato assinado, em papel, qualquer advogado te informa disso, contudo têm que haver prova quando o contrato é contestado, e ai existe as gravaçoes de chamadas.

Ok, não sabia que gravações também serviam de prova. No caso do meu Banco já tenho feito operações por telefone mas eles depois mandam-me por correio um envelope RSF para assinar onde estão descriminados os serviços. Assim sempre posso ler com atenção as condições e anular a operação se não concordar com algo.

 

[amjpereira]

Ok, não sabia que gravações também serviam de prova. No caso do meu Banco já tenho feito operações por telefone mas eles depois mandam-me por correio um envelope RSF para assinar onde estão descriminados os serviços. Assim sempre posso ler com atenção as condições e anular a operação se não concordar com algo.

Depende da organização com quem lidas, contudo um contrato não precisa ser assinado para ser válido, pelo que seja quem, ou o que for, se não forem vocês a ligar para o Banco ou para qualquer operador ou prestador de serviços, nunca forneçam qualquer dado pessoal, especialmente nas chamadas de "promoções".

Se estiverem interessados peçam dados adicionais e façam a adesão a um balcão ou numa loja, dessa forma podem pedir um comprovativo da transacção ou aquisição do produto.

 

[rmp21]

Errado.

Ai é que está o erro, para formalizar um contrato não é preciso haver contrato assinado, em papel, qualquer advogado te informa disso, contudo têm que haver prova quando o contrato é contestado, e ai existe as gravaçoes de chamadas.

Quanto ao restante, foi como disse, se o cliente não é informado que as alterações incluem alterações ao contrato, ou se o contrato for alterado e o cliente não for devidamente informado, o mesmo deixa de ser válido.

Contudo hoje em dia isso é raro acontecer, a PT envia, assim como a maioria dos operadores as actualizações contratuais e do serviço, em regra geral junto com a factura, só que como a maioria vem no meio de publicidade a novos canais, filmes em destaque etc, a maior parte das pessoas nem lê e deita fora.

Disponível para qualquer esclarecimento adicional.

Cumprimentos

Desculpem intrometer-me na discussão mas, apesar de teres razão nisso que dizes, a verdade é que pura e simplesmente as operadoras aproveitam-se das pessoas. Isso do contrato por telefone pode ter validade mas será que é a forma mais correcta de trabalhar? Isso revela uma falta de transparencia gigantesca. Porquê é que não mandam, como foi referido, os contratos para casa para a pessoa ver, ficar com uma cópia, e assinar? Como é que eu provo que ao telefone não me foi dito que a alteração ao meu pacote de canais implicaria mais um período de fidelização de um ano? É que aconteceu-me isso, e agora quero sair da Zon e não posso... E por outras experiências que conheço costuma ser assim. Ao telefone, nem sempre se faz referencia a isso...

 

[amjpereira]

Desculpem intrometer-me na discussão mas, apesar de teres razão nisso que dizes, a verdade é que pura e simplesmente as operadoras aproveitam-se das pessoas. Isso do contrato por telefone pode ter validade mas será que é a forma mais correcta de trabalhar? Isso revela uma falta de transparencia gigantesca. Porquê é que não mandam, como foi referido, os contratos para casa para a pessoa ver, ficar com uma cópia, e assinar? Como é que eu provo que ao telefone não me foi dito que a alteração ao meu pacote de canais implicaria mais um período de fidelização de um ano? É que aconteceu-me isso, e agora quero sair da Zon e não posso... E por outras experiências que conheço costuma ser assim. Ao telefone, nem sempre se faz referencia a isso...

Segundo ao abrigo da nova lei dos callcenters, além do periodo de espera para seres atendido não puder ser superior a 60 segundos (caso ultrapasse deves ter a opção de seres contacto) existe a obrigatoriedade de todas as chamadas serem gravas e o cliente assim como o assistente podem solicitar o acesso a uma cópia da mesma.

Antes desta nova lei ter sido implementada, podes também reclamar com justa causa, porque apesar de não teres acesso á mesma, existe a gravação.

O cliente tem que obrigatoriamente ser informado por escrito e concordar ou devidamente informado ao longo da chamada.

A partir do momento que isso não acontece o contrato não é legalmente válido.

Cumprimentos

 

[rubenm]

tive stress do genero
por exemplo pretendia aderir a mais servicos e n gostei da oferta e disse que ia mudar operador e dizem me que tenho fidelizacao de 24 meses quando me falaram na altura em 12, depois de muitas cabecadas la aderi ao que pretendia apesar de nao ser no preco que pretendia e com o que queria mas acabaram por nao falar na fidelizacao apesar de saber que vao querer aumentar por mais 12 meses a partir desta data

 

[rickyroll]

Eu tive a ler a regra da anacom e voces podem desistir desde que paguem a promoçao que usufruiram por ex tiveram 2 meses na funtastic life mais barato 5 euros , pagam 10 euros e podem sair o resto é tudo tanga e só fica fidelizado quem quer!

 

[nipnip]

Eu tive a ler a regra da anacom e voces podem desistir desde que paguem a promoçao que usufruiram por ex tiveram 2 meses na funtastic life mais barato 5 euros , pagam 10 euros e podem sair o resto é tudo tanga e só fica fidelizado quem quer!

e desde quando é que é a ANACOM que decide isso? para além que não existe nenhuma deliberação da ANACOM nesse sentido