Linhas de apoio e call centers - novas regras

[jag2004]

D.R.

11 Março 2009 - 15h29

Linhas de apoio e call centers

Atendimento não pode demorar mais de 60 segundos

O Governo aprovou hoje em Conselho de Ministros um conjunto de regras de reforço da defesa do consumidor. Entre elas está a prestação de serviços através de 'call centers'. Neste âmbito proíbe-se fazer esperar o consumidor em linha mais de 60 segundos, desde o atendimento até chegar à fala com um operador.

Caso não seja possível efectuar o atendimento nesses 60 segundos, deve ser disponibilizada uma forma de o consumidor deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, devendo o profissional responder em prazo não superior a um dia útil.
Quando o serviço de atendimento disponibilizar um menu electrónico, este não pode conter mais de cinco opções iniciais, devendo uma destas ser a opção de contacto com o profissional. Esta regra não se aplica nos horários em que o atendimento se processa exclusivamente através de sistema automático.

Miguel Alexandre Ganhão​

http://www.correiodamanha.pt/notici...ontentid=D27571D5-750B-4061-B08D-CFAB6663B797

 

[Banhoca_PT]

Muito boa notícia.

 

[steelballzz]

a noticia é boa, mas quem já trabalhou no ramo vê á partida muitas dificuldades de implementação e exequibilidade, por falta de vontade de investir dos outsourcers que prestam este tipo de serviços

lets wait and see

 

[God_Lx]

a noticia é boa, mas quem já trabalhou no ramo vê á partida muitas dificuldades de implementação e exequibilidade, por falta de vontade de investir dos outsourcers que prestam este tipo de serviços

lets wait and see

ROTFL ! Tu tal como eu estamos mesmo a ver isto a ser implementado...

Na realidade já se aponta para isso entre Outsourcers e Empresas, no entanto é quase impossivel de implementar...

 

[Mega]

Bem 60 segundos também é exajero... Mas é uma boa medida.

 

[Kain]

Até pode ser fácil de implementar! Começamos é a ligar para lá e em vez de sermos atendidos em menos de 60s recebemos o atendimento automático a pedir para deixar os dados que voltam a contactar.....enfim.....

 

[Tag351]

se no BRASIL já é assim,porque raio aqui não da? metam mais pessoal e organizem-se.

 

[my2media]

Até pode ser fácil de implementar! Começamos é a ligar para lá e em vez de sermos atendidos em menos de 60s recebemos o atendimento automático a pedir para deixar os dados que voltam a contactar.....enfim.....

é que vai ser isso mesmo

 

[MANAGER]

É uma boa medida vai obrigar as operadoras a contratar mais pessoal , criar mais emprego e satisfazer os clientes.

O Sócrates não é burro .

 

[JPgod]

É uma boa medida vai obrigar as operadoras a contratar mais pessoal , criar mais emprego e satisfazer os clientes.

O Sócrates não é burro .

Se isso anda inundado de ofertas para call center

 

[Mercy_pt]

a noticia é boa, mas quem já trabalhou no ramo vê á partida muitas dificuldades de implementação e exequibilidade, por falta de vontade de investir dos outsourcers que prestam este tipo de serviços

lets wait and see

Não vejo onde esteja o problema. Até porque já varias entidades resolveram o problema e com sucesso. Assim do topo da cabeça vem-me a ideia o citibank. Ligas, não podem atender deixas o número e ligam de seguida eles.

Parte positiva desta conversa é para além de não sermos nós a suportar os custos pelo "atraso" deles não estamos ali feitos abóboras a espera que nos atendam pra regra geral dizerem que não podem fazer nada.

Apoio a 100%.... (vai dar negócio com força)

 

[jfbbms]

É uma boa medida vai obrigar as operadoras a contratar mais pessoal , criar mais emprego e satisfazer os clientes.

O Sócrates não é burro .

sim, e a aumentar os preços.
alias, já adivinho tmn + vodafone + optimus a aumentarem os preços ao mesmo tempo...
nada que nao me admire

 

[MANAGER]

sim, e a aumentar os preços.
alias, já adivinho tmn + vodafone + optimus a aumentarem os preços ao mesmo tempo...
nada que nao me admire

Graças a Deus existem as low cost , eles podem aumentar para o que quiserem depois não se admirem.
Podem até receber uma comissão por abrir a rede mas quando perderem o grosso ai sim vão pensar duas vezes.

A melhor maneira de os atingir é indo ao bolso deles.

 

[God_Lx]

Graças a Deus existem as low cost , eles podem aumentar para o que quiserem depois não se admirem.
Podem até receber uma comissão por abrir a rede mas quando perderem o grosso ai sim vão pensar duas vezes.

A melhor maneira de os atingir é indo ao bolso deles.

Low cost ? Aquelas que pertencem à Vodafone/Optimus/TMN ? Rica ideia tens tu...

 

[vitorpt]

Já se sabe agora como vão responder em 60", colocaram uma taxa de acesso único por chamada de 0,20€
Vais ver as chamadas a diminuirem....

 

[brunomcf]

mas estas regras ainda se aplicam? ou houve algum reves na implementaçao desta lei?
é q soube q na tvcabo, pelo menos no call center do porto despediram uma nova formaçao q tinha entrado a cerca de 1 semana, cerca de 40 pessoas. Se por algum motivo alterrassem este tempo maximo e espera de atendimento, talvez por incapacidade de resposta de alguns call centers, nao admira nada q desatem ai a despedir ppl recem contratado. ja q neste tipo de emprego fazem contractos a termo incerto.
Bem, o peixe miudo é q sofre sempre as consequencias das decisoes dos tubaroes, no porto foram 40 pessoas, em lx n sei se depediram ,mas se o fizeram deve ser um valor igual ou maior...

Se do ponto de vista do cliente a tvcabo deixa mto a desejar, entao dos funcionarios ja nem sei fala!! enfim..

 

[amjpereira]

se no BRASIL já é assim,porque raio aqui não da? metam mais pessoal e organizem-se.

Nenhuma empresa neste momento tem pessoal proprio, é tudo sub-contratado, para poupar e acha que vão meter mais pessoal?

É uma boa medida vai obrigar as operadoras a contratar mais pessoal , criar mais emprego e satisfazer os clientes.

O Sócrates não é burro .

O mesmo que acima, até te posso dizer mais, conheço o caso de algumas dezenas de operadores de um suporte técnico, chefes de equipa e supervisores incluídos, que como a empresa sub-contratada estava a perder dinheiro, optou por despedir largas dezenas de assistentes, e continua a funcionar com metade do pessoal, e o tempo de atendimento aumentou ainda mais.

 

[v0rlon]

Nenhuma empresa neste momento tem pessoal proprio, é tudo sub-contratado, para poupar e acha que vão meter mais pessoal?



O mesmo que acima, até te posso dizer mais, conheço o caso de algumas dezenas de operadores de um suporte técnico, chefes de equipa e supervisores incluídos, que como a empresa sub-contratada estava a perder dinheiro, optou por despedir largas dezenas de assistentes, e continua a funcionar com metade do pessoal, e o tempo de atendimento aumentou ainda mais.

Já estive nessa área e é mesmo assim. Estão-se a "lixar" (desculpem a expressão) para quem lá trabalha, é mais um numero.

Para além disso, eu pergunto-me: criar emprego? E que emprego é esse!? Daquele de contrato a 6 meses e renova por período igual indefinidamente, numa enorme ilegalidade? Em que depois temos que ir para tribunal para se provar que já se estava efectivo na empresa e recebes a indemnização passado anos, e até lá?
O emprego que se cria nestes postos de trabalho é muito precário. E já nem ponho o pé em cima dos recibos, já passei por isso também e é uma pouca vergonha ao que nos temos que sujeitar quando a necessidade aperta. A fazer-se um trabalho de um contratado, com horarios de entrada e saida, recorrendo a recursos da empresa para isso, em suma....um contrato de trabalho e não uma prestação serviços.

O mal é não haver regulamentação neste tipo de sector (call-centers) e a realidade é que quem lá está sabe bem que é carne para canhão.

Desculpem o texto longo.

 

[jbog]

Pois, isso é tudo muito bonito.
Ainda ontem a Sra. TMN "cravou" 40 cêntimos á minha namorada só por ela querer pedir informações acerca do serviço Kredito...
Resultado, ficou com saldo negativo e já não conseguiu fazer o kredito.

Acho que agora liga-se para o apoio ao cliente e já não se está 45 minutos á espera, atende logo um operador e em vez da chamada ser gratuita, paga-se 20 cêntimos (só não sei se é por chamada ou por minuto). Simples e eficaz.

Cada vez este país mete mais nojo, sorry o termo.

 

[brunomcf]

De facto para os mandas xuvas os operadores de call centers nao passam de numeros, numa equaçao em oq o "x" deles é o noso bem conhecido "€" !!
Empregarem 40 pessoas darem-lhes 3 semanas de formaçao, para q? Trabalhar 1 semana e serem despedidos? Nesse tempo poderiam ja ter arranjado outro emprego, senao precisavam nao metiam pessoal la. A unica coisa semelhante q me vem a memoria foi o FCP contratcar o Del Neri e despedi-lo passado uns dias. A diferença é q nao lhe falta dinheiro, ja os operadores sao pessoas que estas "nas lonas" precisam de dinheiro para pagar faculdade/renda/alimentaçao dos filhos, seja la o q for.

Quanto as outras empresas nao sei,mas a tvcabo nos ultimos meses quase quadriplicou o numero de operadores, nota-se pelo tempo de espera ao ligarem para o apoio tecnico por ex. É vdd q andam com contractos a termo incerto, e se as coisas nao funcionam bem piam fininho. Sei de situaçoes de amigos q la trabalham por ex que tem q la estar 15 minutos antes para o "coaching", isto é um update de informaçoes, correçcao daquilo q se esta a fazer mal etc, ja para nao falar que se saiem as 24h, cai uma chamada as 23h59 e la ficam seja 10 ou 15min eles nao pagam.Isto para na falar se estao 1 min atrasados descontam logo 5! Fazendo as contas por operador eles pagam a menos cerca de 20/30minutos ao dia, tendo em conta tantos operadores q la tem vejam quanto nao poupam.

Trabalhar num call center é dos trabalhos + stressantes, que mais esforço requer a nivel psicologico, requer muita tecnica de persuasao para "livrar do cliente" assim digamos. E no entanto é dos trabalhas mais precarios ue pode haver, sao mto mal pagos, sujeitam-se a situaçoes acima citadas e entre outras. Mas nao batem o pé, pe pq? Pq como diz o ze povinho "quem tem cu tem medo" e todos eles tem contas para pagar, senao nunca se sujeitavam a um tipo de trabalho daqueles!!!

Cumps