Pedido de Ajuda: Novela mexicana com a Vodafone [para entendidos em leis]

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guest_rf

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Decidi criar este post com o objetivo de ter a vossa opinião de como resolver um problema que tenho com a Vodafone, a situação é (toda ela) muito estranha!

Dia 1 de Fevereiro estive em casa até às 14h00 e tinha o TV NET VOZ a funcionar normalmente. Às 16h00 do mesmo dia recebo uma chamada do 16913 que não consegui atender. Assim que me foi possível liguei para eles e questionei o porquê da chamada, a explicação que deram foi a de que a situação que eu teria "acabado de reportar" (?!?!?!) ia ser analisada pelo departamento de engenharia.
Ora começa aí a novela mexicana que ainda hoje não terminou...

Como é que eles dizem que eu liguei para lá a reportar um problema quando isso na realidade nunca aconteceu?
Como é que eles registam uma chamada às 16h00 a reportar uma avaria e é precisamente a essa hora que os serviços deixaram de funcionar? Sendo que nessa altura não tinha ninguém em casa.

... (seguindo)....

Nesse mesmo dia chego a casa e verifico que não tenho serviços e através de um portatil que tenho sempre ligado consegui perceber que ele ficou sem internet precisamente às 16h01. Assim sendo liguei para o 16913 e tentei perceber mais uma vez o que se estava a passar, a resposta era: "Existe aqui um problema que foi reportado por alguém às 16h00 de hoje, não estamos a conseguir resolver remotamente e o caso passou para o dep de engenharia. Vamos ter que marcar uma intervenção." (ficou marcada para o dia seguinte, sexta feira, às 16h00).

Não muito satisfeito com a explicação que o assistente me estava a dar, optei ligar novamente mais tarde, só para perceber se me iam contar mais qualquer coisa porque já me estava a cheirar a esturro. Foi nessa chamada que a menina me disse:"Não temos grandes informações do que se passa, o melhor é mesmo esperar pela intervenção que está marcada para sábado." - Mais um mistério - pelos vistos alguém ligou para a Vodafone a alterar a data e hora da intervenção, a operadora não me sabe dar pormenores... (lá se remarcou para o dia que tinh acordado com o assistente anterior - 6ª - 16h00 )

No dia e hora marcada para a intervenção técnica ninguem aparece... ligo para o 16913 e pergunto pelo técnico: "Ele está atrasado mas acabamos de falar com ele e até às 17h00 está aí."
--- 17h00 -- Técnico 0 --- Nova chamada: "Vai demorar mais meia hora"
--- 17h30 -- Técnco 0 --- Nova chamada: "Ele teve um imprevisto, chega às 18h30, as nossas desculpas"
--- 18h30 -- Técnco 0 --- Nova chamada: "Não conseguimos falar com o técnico, já ligamos consigo."
--- 19h30 -- Sem respostas --- Nova chamada: "Até às 20h00 estará aí alguém."
--- 20h00 -- Chegou o homem! Abre o computador, fica em frente ao router, faz uns testes com alguém que está ao telefone, não altera rigorosamente nada e o problema é resolvido sem explicação. Disse ele que alguma coisa de anormal se passou, que ninguém percebeu o que foi mas o que interessa é que já está a funcionar. Pediu desculpas pelos atrasos mas também confessou ter havido uma confusão qualquer nos agendamentos.

Posto isto vou à loja da Vodafone e faço uma reclamação no livro, sobre a falha que ninguém explicou, sobre um report de uma avaria feita por pessoas que eles não identificam, sobre uma alteração de horários de assistência técnica que eles também não sabem explicar como aconteceu, e sobre o atraso de mais de 4 horas do técnico.

Entretanto o Gabinete de Apoio a Qualidade liga-me a pedir desculpa e a dizer que o melhor, e para evitar mais problemas, seria melhor trocar o router por um mais recente que já incorpora o ONT no mesmo equipamento. Aceitei a proposta que me fizeram e marcamos a troca do router para um sábado às 14h00.

(voltei ao pesadelo dos técnicos)

No dia e hora marcada para a intervenção técnica ninguem aparece... ligo para o 16913 e pergunto pelo técnico: "Ele está atrasado mas acabamos de falar com ele e daqui a 20 minutos está aí."
--- 14h30 -- Técnico 0 --- Nova chamada: "Só vai conseguir estar aí às 16h00"
--- 16h10 -- Técnco 0 --- Nova chamada: "Vai demorar mais meia hora, está a acabar uma instalação"
--- 16h50 -- Técnco 0 --- Nova chamada: "Está a caminho, mas ele vem de uma casa que fica a 120 kms de distância da sua, é só o tempo de fazer a viagem."
--- 18h00 -- Técnco 0 --- Nova chamada: "Não sabemos o que se passa, não nos atende."
--- 19h00 -- Técnco 0 --- Nova chamada: "Ate às 20h00 alguém vai aparecer"
(entretanto passei na loja e escrevei no livro, lá disseram-me que só ligando para o 16913 é que conseguiria ter informações sobre as intervenções agendadas)
--- 20h10 -- Técnco 0 --- Nova chamada: "É estranho o que está a acontecer... sabe que os técnicos são de uma empresa externa a nós... eles até às 22h00 vão ter que aparecer aí."
--- 22h00 -- Técnco 0 --- Nova chamada: "Pois se eles não apareceram até agora não vão aparecer, vamos marcar uma nova intervenção?" (disse que não voltei à loja e escrevi novamente no livro)
--- 22h30 -- Recebo uma chamada da Vodafone! -- "Boa noite! Estamos a ligar só mesmo para confirmar consigo... correu tudo bem certo? Acabamos agora de falar com o técnico e ele disse que já saiu de sua casa e que você ficou satisfeito!" (será que eles beberam?!)
Com calma lá explico toda a novela mexicana a quem me ligou e a senhora diz: "Quer ver que o técnico foi parar a outra casa e o cliente aproveitou-se da situação e trocou o router?! É provavel!!!"

Desisti e disse que ia aguardar por uma chamada da Vodafone com uma explicação para tudo aquilo que se estava a passar.

Passou domingo, segunda, terça, quarta, quinta... e da Vodafone só recebi uma chamada (quarta) a perguntar se os técnicos já tinham aparecido, respondi que não e disseram-me para continuar a aguardar (LOL!)

Gabinete de Apoio a Qualidade nada diz e estou pendente deles.
Entretanto voltei à loja e tentei ter algum esclarecimento: dizem que nada sabem e que o máximo que me podem fazer é creditar o valor da fatura deste mês.
Disse que queria rescindir o contrato por justa causa porque sinto que estou a ser gozado por eles. A menina apenas me disse que se essa fosse a minha vontade eu teria pagar uma multa de 590€ por estar a rescindir contrato antes de terminar a fidelização.

A questão aqui é: O que é que eu posso fazer? Dizem na loja que o processo está preso no Gabinete de Apoio a Qualidade e que eles podem demorar até 15 dias úteis a responder.
Não existe nada na lei que os obrigue a dar uma indemnização por esta palhaçada toda?
 
PWP disse:
Normalmente consegues mensalidades de oferta nessas situações é só exigires isso quando o GAQ te ligar.
Clicar para expandir...

@guest_rf isto.
Quando me foram trocar o router ao fim de 1 hora da hora marcada não apareceram e não me sabiam dizer no apoio ao cliente quando é que iriam aparecer. Eu vim-me embora trabalhar e enviei uma reclamação pelo formulário de contacto. O GAQ ofereceu logo uma mensalidade mal me contactaram, como forma de compensação.
Já quando aderi à vodafone aqui há uns anos houve um problema com a instalação (ninguém apareceu e quando questionei fiquei a saber que a minha adesão tinha sido cancelada sem motivo registado em sistema e sem me contactarem) e o GAQ aí ofereceu duas mensalidades, box oferta e pack plus de canais.
Agora não são tão amigos como na altura (a captação de clientes na época era o foco principal) mas continuam a tentar manter os clientes minimamente satisfeitos quando são situações claramente por culpa deles.

Quanto a rescindires por justa causa, devias informar a menina que "justa causa" (quando válida) invalida a penalização por incumprimento da fidelização.
Aborrece-me bastante funcionários que não sabem (ou ignoram) conceitos básicos legais e/ou não sabem interpretar (em termos de português) as condições da própria empresa que representam.
Mas isso são outras guerras e tens que ter pulso, paciência e tempo para levar a tua avante.
 
Que situação tão estranha e interessante ao mesmo tempo! Dava grande história, só faltava mesmo o desfecho com o autor dos tais contactos misteriosos. Deve ter sido muito chato, portanto desculpa até ter “gostado” de ler ;)

Acho muito bem teres escrito no livrinho. Agora o que tens de fazer, tal como já foi dito, é aguardar. O GAQ costuma ser bastante correto quando a falha é mesmo deles.
 
Depois do texto todo, ficaste sem serviço 1 dia e 4h mais ou menos, sendo que te ofereceram 1 mês de mensalidade...
Obviamente que mereces uma explicação mais elaborada sobre o que se passou, também creio que mereces uma explicação pela falha de agendamento da troca do router/ont mas como mantens o serviço em funcionamento mesmo sem a troca ter ocorrido ainda é só mesmo o esclarecimento e reagendamento dado o tempo em que tiveste o serviço afectado e a compensação do tempo afectado em factura não tens grande razão para rescindir com justa causa.
Mas tens sempre o tribunal arbitral e a anacom para reclamar sobre isso, e ver se, especialmente o tribunal arbitral, comprova que tens razão para rescindir com justa causa.
 
Eu fui cliente 2 meses. Desde o 1º dia o serviço de gravações nunca funcionou. 5 intervenções técnicas, 5 boxes trocadas, dezenas de SMS deles para mim, sempre a dizer que o problema encontra-se identificado, para aguardar pela resolução, etc.
Nunca quiseram dar um prazo para a resolução do mesmo, nos mais de 50 e-mails trocados.
Foram-me dando ofertas para me calar (já ía em 3 mensalidades e meia de oferta), mas houve uma altura em que me fartei, e fui à loja cancelar e aderi meo, que tenho instalado há 1 semana.
Espero que tenham o bom senso de não emitir penalização, caso contrário vão sofrer até às últimas consequências, o red que tenho à parte também vai mudar de ares, e ainda vou pedir uma valor de indemnização.
Não fiquei satisfeito com a VDF, admito.
 
@guest_rf se alguém ligou e não foste tu, tem de haver registo telefónico de tal exige as gravações mediante as gravações se a pessoa se identificar como sendo tu e apresentando dados que a identifiquem como tu. Queixa na policia. Se não ouve pedido de identificação por parte da vodafone processo neles. Porém não sei se vale a pena teres esse trabalho e perder mais tempo em processos mas as chamadas eu exigia. Já agora já passou algum tempo tens alguma novidade?

@sporting1906 desde dia 13 de Dezembro que tento explicar que já é possivel meterem-me fibra da meo e que o unico problema era a morada que tinha de ser cadastrada, depois de ficarem de me ligar pelo menos 3 vezes acho que desta consegui. Resumindo não há uma melhor que a outra simplesmente há quem tenha sorte com a meo e outros com a vodafone e ainda outros com a nos simplesmente são todas más.
 
KoDM disse:
@guest_rf se alguém ligou e não foste tu, tem de haver registo telefónico de tal exige as gravações mediante as gravações se a pessoa se identificar como sendo tu e apresentando dados que a identifiquem como tu. Queixa na policia. Se não ouve pedido de identificação por parte da vodafone processo neles. Porém não sei se vale a pena teres esse trabalho e perder mais tempo em processos mas as chamadas eu exigia. Já agora já passou algum tempo tens alguma novidade?
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Basicamente disseram que houve uma série de erros sem explicação, lamentaram todas as situações que se passaram comigo e fizeram-me um crédito no valor de uma mensalidade.
Mas a novela não terminou, entretanto os técnicos vieram cá para trocar o router na tentativa de solucionar os problemas. A pedido do dep. de engenharia da Vodafone foi pedido aos técnicos que o router que tenho (um tecnicolor) fosse trocado por um outro que faz router e ont no mesmo equipamento. Acontece que com o tecnicolor eu tenho o ONT no 3º andar e o router no r/c, ao fazer a alteração para o novo equipamento a fibra teria que ser "puxada" para o R/C (uma tarefa complicada porque a tubagem é muito estreita). Assim sendo, a única alternativa que havia para por em prática a sugestão do dep. de engenharia era puxar a fibra para um anexo que tenho colado à casa e depois passar os cabos de rede e coaxial para a casa... assim que os técnicos no local explicaram isso (por telefone) aos engenheiros, a Vodafone mudou de ideias e deu ordem para trocar o router por um outro igual... eu recusei... até porque se o dep. de engenharia reconhece que não é a melhor solução porque é que de um momento para o outro mudam de ideias?!
A explicação é simples: Segundo eles, a Vodafone não transfere serviços de casas para anexos.
Lá se foram os técnicos embora e lá fui eu fazer mais uma reclamação no livro.

Recebi uma resposta do Dep. de apoio à Qualidade que me disse que para passar o router para o anexo eram necessários cabos exteriores que iriam levar o sinal de volta para a casa e a Vodafone não tem esse material (??!?!?)

Dias depois sou contactado pelo dep.comercial deles a dizer que se eu me refidelizar eles já instalam o router novo e aí a questão do anexo já não é problema.

Estou sem grande tempo para pegar no assunto, mas quando tiver um tempinho vou mesmo perder tempo com eles.
 
Basicamente o teu serviço está com problemas e eles só te resolvem o problema se te redifidelizares por mais 2 anos? Os isp em Portugal fazem o que querem e a anacom nada faz tretas
 
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